Fondamentaux de la relation client par téléphone en appel entrant

Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger

Programme :

JOUR 1

• Tour de table de présentation des participants et du formateur,
  • Chacun. se positionne sur une échelle de 1 à 5 (1 petite expérience, 5 grande expérience) sur son expérience/confiance dans la connaissance du monde de la relation client
• Tour de table de présentation des participants et du formateur,
• Présentation du programme et des objectifs de la formation,
• Recensement des appréhensions et attentes  des participants.

• Prise de conscience des participants sur leurs connaissances de la culture client et réajustement sous l'angle attendu 
  • L'impact des particularités de l'outil téléphone sur le schéma de la communication oral 
  • L'importance de la notion de cadre de référence et des filtres  pour communiquer
  • Être l'ambassadeur par téléphone 
  • Identifier le fonctionnement  d'un client / Pharmacien 
  • Différence entre besoin et attentes 
  • En termes de savoir être et relationnels
  • En termes de maitrise du savoir faire dans les entretiens par téléphone
• Définir les spécificités de « l'outil téléphone » sur l'entretien téléphonique
• Mémoriser la notion et l'importance de la relation client dans l'image de marque de l'entreprise 
• Les Attendus  du poste de téléconseiller 
• Focus spécifique au groupe selon le quizz Diagnostique et débriefing du quizz sur la culture client
• Découvrir la structure d'entretien en appel entrant au téléphone
  • ACCUEILLIR
  • DECOUVRIR/COMPRENDRE
  • CONSULTER/RECHERCHER 
  • TRAITER LA DEMANDE (prise de commande ou autre ..)
  • PROPOSER/SOLUTIONNER
  • CONCLURE
• Donner du sens à l' ‘utilisation d'un fil rouge dans un entretien téléphonique
• Distinguer les différents étapes de la structure d'entretien et les phrases clefs

• Acquérir la structure d'entretien en appel entrant ( suite..)
  • Focus sur comment prendre la main en début de l'entretien
  • Focus sur la reformulation
  • Focus sur comment prendre congé en fin d'appel
• Associer les phrases clefs aux bonne étapes de la structure
• Reconnaitre les pièges et les astuces de la maitrise de la structure d'entretien ( surtout en terme de directivité)

• Déterminer les étapes de la structure d'entretien en appel entrant pour mieux les intégrer
  • Ecoute d'appels en réels enregistrés  en collectif à partir  de la structure vu au préalable
  • Chaque binôme identifie les étapes et le discours associé 
  • Debriefing des travaux en groupes et avec la formatrice
  • Ecoute de 2 Appels enregistrés en réel et chaque participant identifie les étapes de la structure avec les
  • phrase associées
  • Debriefing et feed back individuel
• En binôme:
• En individuel:

• S'approprier  la structure d'entretien en appel entrant
• Mise en situation sur des cas concrets 
• Débriefing par groupe et formateur 
• Feed back du formateur sur les points forts et d'efforts
• Reprise des points à améliorer
• L'intervenante fait le point avec chaque personne sur :
• Les difficultés rencontrées, 
• Les points acquis de son point de vue 
• Les axes de progrès

JOUR 2

• Rappel du contenu de la veille
• Utiliser un discours professionnel et adapté au téléphone
  • L'impact des mots au téléphone
• Différence entre le langage du quotidien et le langage dans le cadre professionnel
  • La règle des 3 C
  • Le choix du temps
  • La formulation positives
  • Les types de questions
    • Fermées /ouvertes ,Neutres/orientées, Alternative en pince de crabe
  • Le choix des mots
    • les mots forts, les mots vagues et le mots noirs
  • Les règles d'or du discours

• Faire prendre conscience du  savoir être attendus  et de l'écart de progression dans la relation au téléphone
  • L'importance de  voix
  • La chaleur
  • Faire sa D.I.V.A
  • La congruence de la voix et des mots
  • L'importance de l'écoute active et ses composants
  • L'impact de la directivité dans un entretien
  • Différencier la directivité de l'autoritarisme
  • Intégrer la notion d'empathie dans sa relation avec le client
  • Distinguer la sympathie, l'empathie et l antipathie
• Les attitudes incontournables de la relation client au téléphone

• S'entrainer pour s'approprier 
• Mise en situation enregistrés
• Débriefing et feedback du groupe et du formateur 
• Chaque participant note ses axes de progrès suite débriefing

• Sensibiliser au rebond commercial en appel entrant par téléphone
  • En quoi  consiste  une démarche de rebond commerciale au téléphone en appel entrant ?
  • Comment elle se concrétise ?
  • A quel moment de l'entretien peut on avoir ce rebond commerciale ?
  • Comment structurer une démarche commerciale en rebond ?
  • Les étapes d'une démarche commerciale en rebond
  • Quels sont les phrases tremplins pour faciliter l'introduction du rebond en appel entran
• Définir le rebond commercial au téléphone en appel entrant

Ecoute de vraies appels en réels enregistrés avec de rebonds commerciaux en appels entrants (4 À 5 appels)

Debriefing et feed back du formateur 

• Mieux connaitre son client pour adapter son argumentation dans son rebond
  • les bonnes question à poser selon  ( en  rajout de référence ou élargissement gamme)
  •  Adapter et personnaliser  son argumentation suivant le profil du client (SONCASE) 
  • CAB: caractéristiques, avantage produit, bénéfices client.
  • Faire  « acquérir le  réflexe » d'enchainer sur un rebond après un appel de prise de commande
  • Zoom sur une Découverte pertinente et rapide 
  • Zoom sur l'argumentation personnalisée (CAB) :

Simulation flash sur le reflexe de la phrase tremplin

• Le traitement des objections

Etude  de 2 ou 3 objections les plus courantes 

Simulation flash sur le reflexe de la phrase tremplin

• Bilan de la formation sur le ressentit des participants  `
• Demande de remplir une fiche sur les astuces retenues 
• Evaluation écrites de la satisfaction de la formation par les stagiaires