Formation : fondamentaux de la relation client par téléphone en appel entrant
Objectifs de la formation
- Intégrer la culture de la relation client par téléphone auprès des nouveaux intégrants
- Assimiler les fondamentaux de la Relation Client par téléphone en appel entrant
- S'Initier aux essentiels de la proactivité commerciale par téléphone en appel entrant
- S'assurer de l'harmonisation des pratiques des nouveaux entrants en lien avec ce qui est déjà en place t
Notre approche pédagogique
Audit initial
Recueil des besoins spécifiques en amont.
Co-conception
Ajustement du programme à votre référentiel interne 2026.
Déploiement
Animation en format masterclass et ateliers interactifs.
Mesure du ROI
Outils d'évaluation du transfert des compétences sur le poste de travail.
Ne formez plus à l'aveugle. Mesurez votre impact.
Grâce à notre outil exclusif de mesure du ROI inclus dans tous nos parcours, suivez l'adoption des compétences et l'impact sur vos KPIs en temps réel.
- Tableaux de bord de progression disponibles dans votre extranet
- Indicateurs de performance (KPIs) personnalisés
Public visé
- Personne souhaitant être formée aux fondamentaux de la relation client par téléphone en appel entrant.
Description & Programme détaillé
Les points forts de ce parcours
Maîtrisez chaque étape de l'appel entrant, du premier contact au rebond commercial, grâce à une méthode structurée et concrète.Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger
Programme :
JOUR 1
- Tour de table de présentation des participants et du formateur,
- Chacun. se positionne sur une échelle de 1 à 5 (1 petite expérience, 5 grande expérience) sur son expérience/confiance dans la connaissance du monde de la relation client
- Tour de table de présentation des participants et du formateur,
- Présentation du programme et des objectifs de la formation,
- Recensement des appréhensions et attentes des participants.
- Prise de conscience des participants sur leurs connaissances de la culture client et réajustement sous l'angle attendu
- L'impact des particularités de l'outil téléphone sur le schéma de la communication oral
- L'importance de la notion de cadre de référence et des filtres pour communiquer
- Être l'ambassadeur par téléphone
- Identifier le fonctionnement d'un client / Pharmacien
- Différence entre besoin et attentes
- En termes de savoir être et relationnels
- En termes de maitrise du savoir faire dans les entretiens par téléphone
- Définir les spécificités de « l'outil téléphone » sur l'entretien téléphonique
- Mémoriser la notion et l'importance de la relation client dans l'image de marque de l'entreprise
- Les Attendus du poste de téléconseiller
- Focus spécifique au groupe selon le quizz Diagnostique et débriefing du quizz sur la culture client
- Découvrir la structure d'entretien en appel entrant au téléphone
- ACCUEILLIR
- DECOUVRIR/COMPRENDRE
- CONSULTER/RECHERCHER
- TRAITER LA DEMANDE (prise de commande ou autre ..)
- PROPOSER/SOLUTIONNER
- CONCLURE
- Donner du sens à l' ‘utilisation d'un fil rouge dans un entretien téléphonique
- Distinguer les différents étapes de la structure d'entretien et les phrases clefs
- Acquérir la structure d'entretien en appel entrant ( suite..)
- Focus sur comment prendre la main en début de l'entretien
- Focus sur la reformulation
- Focus sur comment prendre congé en fin d'appel
- Associer les phrases clefs aux bonne étapes de la structure
- Reconnaitre les pièges et les astuces de la maitrise de la structure d'entretien ( surtout en terme de directivité)
- Déterminer les étapes de la structure d'entretien en appel entrant pour mieux les intégrer
- Ecoute d'appels en réels enregistrés en collectif à partir de la structure vu au préalable
- Chaque binôme identifie les étapes et le discours associé
- Debriefing des travaux en groupes et avec la formatrice
- Ecoute de 2 Appels enregistrés en réel et chaque participant identifie les étapes de la structure avec les
- phrase associées
- Debriefing et feed back individuel
- En binôme:
- En individuel:
- S'approprier la structure d'entretien en appel entrant
- Mise en situation sur des cas concrets
- Débriefing par groupe et formateur
- Feed back du formateur sur les points forts et d'efforts
- Reprise des points à améliorer
- L'intervenante fait le point avec chaque personne sur :
- Les difficultés rencontrées,
- Les points acquis de son point de vue
- Les axes de progrès
JOUR 2
- Rappel du contenu de la veille
- Utiliser un discours professionnel et adapté au téléphone
- L'impact des mots au téléphone
- Différence entre le langage du quotidien et le langage dans le cadre professionnel
- La règle des 3 C
- Le choix du temps
- La formulation positives
- Les types de questions
- Fermées /ouvertes ,Neutres/orientées, Alternative en pince de crabe
- Le choix des mots
- les mots forts, les mots vagues et le mots noirs
- Les règles d'or du discours
- Faire prendre conscience du savoir être attendus et de l'écart de progression dans la relation au téléphone
- L'importance de voix
- La chaleur
- Faire sa D.I.V.A
- La congruence de la voix et des mots
- L'importance de l'écoute active et ses composants
- L'impact de la directivité dans un entretien
- Différencier la directivité de l'autoritarisme
- Intégrer la notion d'empathie dans sa relation avec le client
- Distinguer la sympathie, l'empathie et l antipathie
- Les attitudes incontournables de la relation client au téléphone
- S'entrainer pour s'approprier
- Mise en situation enregistrés
- Débriefing et feedback du groupe et du formateur
- Chaque participant note ses axes de progrès suite débriefing
- Sensibiliser au rebond commercial en appel entrant par téléphone
- En quoi consiste une démarche de rebond commerciale au téléphone en appel entrant ?
- Comment elle se concrétise ?
- A quel moment de l'entretien peut on avoir ce rebond commerciale ?
- Comment structurer une démarche commerciale en rebond ?
- Les étapes d'une démarche commerciale en rebond
- Quels sont les phrases tremplins pour faciliter l'introduction du rebond en appel entran
- Définir le rebond commercial au téléphone en appel entrant
Ecoute de vraies appels en réels enregistrés avec de rebonds commerciaux en appels entrants (4 À 5 appels)
Debriefing et feed back du formateur
- Mieux connaitre son client pour adapter son argumentation dans son rebond
- les bonnes question à poser selon ( en rajout de référence ou élargissement gamme)
- Adapter et personnaliser son argumentation suivant le profil du client (SONCASE)
- CAB: caractéristiques, avantage produit, bénéfices client.
- Faire « acquérir le réflexe » d'enchainer sur un rebond après un appel de prise de commande
- Zoom sur une Découverte pertinente et rapide
- Zoom sur l'argumentation personnalisée (CAB) :
Simulation flash sur le reflexe de la phrase tremplin
- Le traitement des objections
Etude de 2 ou 3 objections les plus courantes
Simulation flash sur le reflexe de la phrase tremplin
- Bilan de la formation sur le ressentit des participants `
- Demande de remplir une fiche sur les astuces retenues
- Evaluation écrites de la satisfaction de la formation par les stagiaires
Cadre pédagogique et réglementaire
Modalités pédagogiques
La pédagogie repose principalement sur :
- L'implication des stagiaires,
- Le centrage permanent sur les préoccupations quotidiennes,
- L'interactivité stagiaires / groupe / intervenante
- Mises en situations, exercices, débriefing
- 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.
Moyens et supports pédagogiques
- Etudes de cas
- Quizz
- QCM
- Support powerpoint
- Livret du participant
Évaluation et suivi
- Test de positionnement au début et à la fin de la formation
- Evaluation tout au long de la formation (quizz, mises en situation, cas pratiques...)
- 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation. (Cette information est présente sous "Modalités pédagogiques", mais doit apparaître sous "Modalités d'évaluation et de suivi" selon l'attendu).
- Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
- Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
- Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.
Profil formateur(s)
- Expert(e)-formateur(trice) spécialisé(e) en relation client, communication par téléphone et gestion des appels entrants.
Prérequis
- Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
Informations sur l'admission
- Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
- L'apprenant peut s'inscrire à notre formation jusqu'à 3 jours avant le début de la formation.
- Suite à l'analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
- Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.
- Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
- Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
- Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.
Accessibilité
- Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d'Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via [email protected], afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l'action de formation.
FAQ - Questions fréquentes
En quoi consiste la formation appels entrants proposée par Adaliance ?
La formation appels entrants dure 14 h soit 2 jours et s'adresse aux personnes qui découvrent la relation client par téléphone, notamment les nouveaux entrants. Elle transmet la culture du service client et les fondamentaux de l'appel entrant, du premier contact au rebond commercial, puis initie les participants à la proactivité commerciale et harmonise les pratiques de l'équipe.
Faut-il des prérequis pour suivre la formation appels entrants ?
La formation appels entrants ne nécessite aucun prérequis. Un test de positionnement est réalisé au début et à la fin de la formation, et l'évaluation se poursuit tout au long de la session par des quizz, des mises en situation et des cas pratiques.
Quelle est la durée de la formation appels entrants et sous quel format se déroule-t-elle ?
La formation appels entrants dure 14 h soit 2 jours. Elle peut être suivie en présentiel ou en distanciel ; à distance, un ordinateur équipé d'une caméra est nécessaire. L'inscription reste possible jusqu'à 3 jours avant le début de la formation, et toute demande reçoit une réponse sous 48 h.
Comment financer la formation appels entrants pour ses équipes ?
Adaliance est certifiée Qualiopi pour la catégorie d'actions suivante : actions de formation. À ce titre, la formation appels entrants peut faire l'objet d'une demande de financement auprès de votre OPCO ou du FNE-Formation. Le tarif dépend du format retenu (INTER ou INTRA) et du nombre de participants.
Comment mesure-t-on l'impact de la formation appels entrants en entreprise ?
À l'issue de la formation appels entrants, les participants appliquent les fondamentaux de la relation client par téléphone, conduisent un appel entrant de bout en bout et saisissent les occasions de proactivité commerciale, dans des pratiques harmonisées avec celles de leur service. L'ancrage est mesuré par un test de positionnement final et une évaluation à froid deux mois après la session, complétés par notre outil de mesure du ROI, qui permet d'évaluer le niveau des participants avant et après la formation.
Prêt à transformer vos enjeux RH en succès business ?
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Vidéos témoignages des décideurs
Emmanuel Bertrand
Vice President, Sales - Cegedim Santé"Je doit dire qu’à chaque fois, nous avons eu des “TOP” intervenants…!!!"
Sébastien Langer
Founder & CEO Cabinet Istrium"On sent vraiment la différence dans l'impact au final qu'on les formations et les prestations sur l'entreprise et sur les collaborateurs"
Céline Deytieux
Directrice Générale de l'Ecole Supérieure de l'Immobilier (ESI - FNAIM)"On a un très bon retour, d’une manière générale, sur les prestations d’Adaliance."
Veronica Pollastri
Directrice de l'Excellence Commerciale - Cegedim Santé"Le petit + d’Adaliance, c’est l’humain !"
Guilhem Fraj
Directeur des Ressources Humaines - France RBC Investor & Treasury Services"Adaliance, c'est l'agilité et la résilience."
Alain Garnier
CEO Jamespot"Comme un bon médecin de famille, Adaliance nous suit et peut apporter une réponse encore plus rapide…"
Sébastien Lacroix
Director of customer experience; global training and Quality Performance chez Worldine"Adaliance est un partenaire de sérénité et de confiance…"
Daïna Herpe
Vice Présidente Transformation & Excellence - Cegedim Santé"L’offre a été extrêmement personnalisée pour répondre à nos besoins chez CEGEDIM Santé."
Boris Papin
DRH de la Fondation Action Enfance"Très satisfait de la collaboration que nous avons eue avec Adaliance, des résultats extrêmement concrets…"
Francis Villoz
Responsable formation chez France Gestion"Le petit plus d’Adaliance, c’est facile, c’est l’humain et qu’il y a beaucoup d’écoute !"
Nicolas Foucret
Responsable Projet Learning, Transformation & Excellence - Cegedim Santé"Un service qui est un service sur mesure et personnalisé en fonction des besoins que l’on a eus..."
Ce que disent les apprenants
+300 entreprises nous font confiance pour leurs enjeux stratégiques
