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Adopter une posture pro active en appel entrant Mixte : présentiel / à distance

Dernière mise à jour : 08/09/2025

Bannière visuelle de présentation de la formation
Transformez chaque appel entrant en opportunité commerciale et développez une posture proactive pour augmenter vos ventes.

Public visé

  • Personne souhaitant être formée à l'adoption d'une posture pro-active en appel entrant.

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

Objectifs de la formation

  • Maitriser les bases commerciales et ventes additionnelles 
  • Valider les fondamentaux de la vente 
  • Améliorer le savoir- faire 
  • Développer le savoir-être 
  • Maitriser le traitement des objections 
  • Adopter les attitudes gagnantes 
  • Connaitre l'art de la clôture de l'appel

Description

Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger

 

Programme :

  •  Problématique
    • Equipe réduite
    • Mixer les groupes
    • Améliorer la technique d'appels entrants
    • Augmenter le panier moyen
    • Les collaborateurs sont dans une posture de réponse à la demande et non proactivité –
    • Besoin de développer l'up-selling
  • Les bases commerciales et ventes additionnelles
    • Ecouter le client
    • Comprendre ses besoins pour proposer plus
    • Aller au-delà de la demande du client 
    • Qu'est-ce qu'une vente additionnelle ?
    • Comment introduire les ventes additionnelles
    • Mener une découverte client  efficace
    • Travail sur l'argumentation
    • Transformer la proposition et concrétiser la vente
    • Comment mieux connaître son client,  son profils, ses comportements, ses attentes et
    • ses besoins
    • Le SONCASE , comment  « profiler le client »
  • Les 3 axes pédagogiques à aborder
    • Valider les fondamentaux de la vente en termes de:
      • Structure d'entretien
      • Discours commercial et Attitudes gagnantes
    • Améliorer le savoir- faire pour:
      • Mener une découverte client « efficace »
      • Argumenter et personnaliser sa réponse 
      • Devoir négocier par rapport à une cible particulière
      • Gérer les objections clients
    • Développer le savoir-être pour :  
      • Lever ses freins par rapport à la démarche pro active pour une cible particulière (ex: petit client)
      • Ecouter son client  pour lui donner la meilleure réponse /solution produits à ses besoins
      • Devenir acteur de l'ensemble de son portefeuille clients
  • Le traitement des objections :
    • Quelle est la part des freins personnels ?
    • Distinguer les fausses et les vraies objections
    • Recevoir l'objection, la comprendre, la contourner et rebondir
    • Identification de quelques objections récurrentes  et construction de réponses
  • Les attitudes gagnantes :
    • La chaleur de la voix et la convivialité
    • Montrer son dynamisme, sa conviction
    • Développer sa confiance en soi
    • Avoir un comportement « gagnant-gagnant »
  • Zoom sur la clôture de l'appel:
    • Conclure la vente
    • Verrouillage de l'entretien 
  • « Formaction » 
    • Retour sur expérience 
    • Point sur les réussites et difficultés 
    • Reprise des points de formations nécessaire 
    • Ecoute et debriefing au poste de travail
    • Cas pratiques et fixation d'objectif individuel .Débriefing et questions 

Modalités pédagogiques

La pédagogie repose principalement sur :

  • L'implication des stagiaires,
  • Le centrage permanent sur les préoccupations quotidiennes,
  • L'interactivité stagiaires / groupe / intervenante
  • Mises en situations, exercices, débriefing
  • 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.

Moyens et supports pédagogiques

  • Etudes de cas
  • Quizz
  • QCM
  • Support powerpoint
  • Livret du participant

Informations sur l'admission

  • Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
  • L'apprenant peut s'inscrire à notre formation jusqu'à 3 jours avant le début de la formation.
  • Suite à l'analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
  • Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.
  • Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
  • Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
  • Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

Compétences acquises à l'issue de la formation

  • Maîtrisez-vous les bases commerciales et ventes additionnelles ?
  • Savez-vous valider les fondamentaux de la vente ?
  • Savez-vous comment améliorer le savoir- faire ?
  • Savez-vous comment développer le savoir-être ?
  • Maîtrisez-vous le traitement des objections ?
  • Savez-vous adopter les attitudes gagnantes ?
  • Connaîssez-vous l'art de la clôture de l'appel ?

Profil du / des Formateur(s)

  • Expert(e)-formateur(trice) spécialisé(e) en relation client par téléphone, communication et écoute active.

Modalités d'évaluation et de suivi

  • Test de positionnement au début et à la fin de la formation
  • Evaluation tout au long de la formation (quizz, mises en situation, cas pratiques...)
  • 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation. (Cette information est présente sous "Modalités pédagogiques", mais doit apparaître sous "Modalités d'évaluation et de suivi" selon l'attendu).
  • Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
  • Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
  • Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

Informations sur l'accessibilité

  • Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d'Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via panhard@adaliance.com, afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l'action de formation.

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    Nous restons à votre écoute pour toutes questions,

    L'équipe Adaliance

     

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HAPPY CLIENTS

+270 entreprises nous font confiance

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Dans le cadre d’un programme de réorientation des équipes de support technique, Adaliance nous a accompagné pour transformer des techniciens en agents de la relation client. Par sa compréhension des objectifs et des enjeux, Adaliance nous a permis de trouver la bonne démarche et les bons outils de formation à mettre en place. L’approche proposée a été un succès, répliquée dans d’autres entités d’Ingenico, et fait toujours l’objet d’un suivi régulier depuis près de 3 ans. Bravo et merci pour ce partenariat.

Sébastien Lacroix – Director of Retail multi-channels Customer Operations

Ingenico

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Fin 2018, l’Adami a décidé de mettre en place le télétravail dans l’entreprise à raison d’un jour par semaine. Un groupe de managers s’est proposé pour élaborer une charte de télétravail et par là-même réfléchir aux implications et impacts techniques, organisationnels du télétravail. Assez rapidement, le besoin d’un accompagnement s’est fait sentir. Nous avons retenu Adaliance et nous n’avons pas regretté notre choix ! Ils nous ont proposé des kits de bonnes pratiques, dans la lignée de la charte. Puis un formateur télétravailleur convaincu et expert sur le sujet est venu former l’équipe de direction et les managers sur le management du télétravail. Une formation très vivante, concrète, avec des outils et des réflexes managériaux très adaptés.

Hélène de Marignan – RRH

Adami, Membre du CODIR

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Nous remercions chaleureusement Adaliance et plus particulièrement Bruno Panhard pour leur accompagnement. Nous sommes très satisfaits de la qualité des intervenants lors des missions d’audit et d’aide à la mise en conformité RGPD. Ils ont fait preuve de beaucoup de professionnalisme et ont réussi à vulgariser un sujet parfois complexe à appréhender.

Quentin Clerc – Sales Manager ETI & GE

Actradis.fr

“

J’ai eu le plaisir de travailler avec le Cabinet Adaliance, qui nous a accompagnés sur notre mise en conformité RGPD. J’ai été très satisfait de leur accompagnement, de leur réactivité et de la qualité de leurs consultants. Le partenariat développé a été très profitable. Je recommande vivement leurs services.

Grégoire Huet – Co-fondateur et Directeur Technique

Version Net

“

 

Je dois dire qu’à chaque fois, nous avons eu des “TOP” intervenants…!!!

Emmanuel Bertrand - Vice-Président, Sales

CEGEDIM Santé

“

 

Très satisfait de la collaboration que nous avons eue avec Adaliance, des résultats extrêmement concrets…

Boris Papin - DRH

Fondation Action Enfance

“

ADALIANCE a su nous proposer une formation « sur mesure » de qualité pour plusieurs de nos collaborateurs et dans un délai relativement court. Bruno PANHARD s’est montré très réactif, à l’écoute et professionnel. Nous avons été satisfaits et recommandons cet organisme !

Audrey Da Silva – Responsable Ressources Humaines

Banque Solfea (Groupe GDF Suez)

“

Notre agence a organisé 3 formations avec Adaliance et c’était une expérience très réussie.
Mr Panhard prend son temps pour comprendre le fonctionnement de la société et propose des formations adaptées et faites sur mesure. Les coach-formateurs sont des personnes à la fois professionnelles, connaissant parfaitement leurs sujets, mais également d’une grande valeur humaine. Ils arrivent à s’adapter à toutes les situations et toutes les équipes et transmettre leur solution et leur savoir-faire. Je recommande vivement ADALIANCE à toute personne qui cherche une solution de formation de haute qualité pour son entreprise. Je ne manquerai pas à faire appel à ADALIANCE pour une prochaine formation.

Adela GHAISOVA – Chef d’Agence

AMSLAV TOURISME

“

J’ai eu l’occasion de travailler avec la société ADALIANCE pour organiser des sessions de formation « sur mesure » de plusieurs collaborateurs, et j’ai pu constater la qualité du travail fourni. Je retiendrai particulièrement le soin apporté à l’analyse des besoins, et les compétences des formateurs sélectionnés. Et le retour, enthousiaste, de la part des participants à ces formations me conforte également dans cette opinion !

Christophe Pucheu – PDG

Groupe FOMINVEST

“

Nous avons fait appel à plusieurs reprises à ADALIANCE dans le cadre de formations professionnelles. La qualité des formations dispensées a été remarquable et très largement soulignées par tous les stagiaires qui ont participé à celles-ci. Par ailleurs, les relations avec l’équipe d’ADALIANCE ont toujours été très cordiales, chaleureuses, avec beaucoup d’écoute ce qui lui a permis de cibler avec précision nos besoins.

Francis VILLOZ – Responsable formation

France Gestion

“

Adaliance did a great job in helping us with our HR projects. They understands both the financial aspects and culture of international organisations such as ours. The reason why we selected Adaliance for our managerial and well being at work trainings, is that they proposed the most efficient approaches with concrete solutions while showing a good understanding of our environment. Adaliance also selects great quality professional trainers that know how to adapt quickly and find concrete solutions while being truly competent in their field.

Letizia Bertrand – HR Development and Training Officer

Council of Europe Development Bank

“

L’équipe d’ADALIANCE, a su proposer, grâce à son écoute et son intérêt pour l’entreprise, la formation qui répondait parfaitement aux besoins des dirigeants et des salariés.
Je recommande vivement cette entreprise.

Marion Laroche - DRH

Hôtels Maurice Hurand

“

Il était important pour la maison GUCCI de mettre en place une formation pour aider nos collaborateurs à améliorer leurs relations avec leurs clients, en sachant accueillir et gérer une clientèle parfois exigeante.

Nous avons choisi ADALIANCE pour l’approche personnalisée de la formation, la disponibilité de la consultante et la qualité des prestations proposées. ADALIANCE a su adapter le programme et le contenu de la formation à nos exigences, notamment en termes de codes de vente et d’accueil client. Grâce à cette formation, nos collaborateurs ont désormais les clefs pour gérer sans stress les situations délicates avec les clients. Les jeux de rôle, mises en situation et exemples variés leur ont permis de partager leurs expériences et chacun peut désormais aborder un litige client avec plus de sérénité.

Nous avons prévu de renouveler cette action de formation pour d’autres collaborateurs de la maison, exposés également à une clientèle exigeante.

Ségolène Richard – Chargée de Ressources Humaines

Gucci

Références