Formation pour les coachs opérationnels : optimisez vos pratiques en entreprise
Déjà +10 000 professionnels formés
⭐ 92% de taux de satisfaction*
0
Années d'expertise
0
Experts métiers
0+
Talents transformés
0%
Satisfaction
Objectifs de la formation
- Pour les coachs
- Apporter du renouveau et du sens sur ce thème pour redynamiser les coachings
- Animer des séquences d'atelier / de coaching
- Définir ses pratiques individuelles d'animation d'atelier /ou de coaching sur la gestion des situations difficiles et des réclamations par téléphone
- Etablir un plan d'action personnel
- Pour les formateurs
- Concevoir le déroulé pédagogique d'une séquence de formation
- Maîtriser les principales méthodes pédagogiques d'animation
- Définir ses pratiques individuelles d'animation
Notre approche pédagogique
01
Audit initial
Recueil des besoins spécifiques en amont.
02
Co-conception
Ajustement du programme à votre référentiel interne 2026.
03
Déploiement
Animation en format masterclass et ateliers interactifs.
04
Mesure du ROI
Outils d'évaluation du transfert des compétences sur le poste de travail.
Innovation Exclusive 2026
Ne formez plus à l'aveugle. Mesurez votre impact.
Grâce à notre outil exclusif de mesure du ROI inclus dans tous nos parcours, suivez l'adoption des compétences et l'impact sur vos KPIs en temps réel.
- Tableaux de bord de progression disponibles dans votre extranet
- Indicateurs de performance (KPIs) personnalisés
Public visé
- Personne souhaitant être formée au coaching opérationnel et à l'ingénierie pédagogique.
Description & Programme détaillé
Les points forts de ce parcours
Devenez un coach ou formateur plus impactant ! Renouvelez vos pratiques, maîtrisez la conception de séquences pédagogiques et animez avec aisance, même face à des situations difficiles, grâce à une approche concrète et personnalisée.Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger
Programme :
- Construire et animer un atelier sur la gestion des situations difficiles et des réclamations par téléphone
- Présentation de la journée, des stagiaires, des formateurs et des objectifs
- Tour de table de présentation des participants et du formateur,
- Vérification des prérequis,
- Présentation du programme et des objectifs de la formation,
- Recensement des attentes des participants.
- chacun.e. se positionne sur une échelle de 1 à 5 (1 petite expérience, 5 grande expérience) sur sa progression sur son expérience/confiance dans la conception et animation d'atelier
- Tour de table de présentation des participants et du formateur,
-
- Identifier les pratiques habituels des participants
- Prise de conscience des coachs sur leurs pratiques actuelles debriefing sur les items «la gestion des situations difficiles et des réclamations par téléphone
- Validation des pratiques habituels des participants
- Jeux de rôle : mise en situation à froid de coaching de collaborateur sur des appels en réception
- Focus spécifique au groupe selon le Diagnostique
- Identifier les pratiques habituels des participants
- Donner du sens et étoffer les argumentations et explications à développer sur ce thème lors des coachings (L'ensemble de ces points sont abordés en atelier et de façon inductive )
- Revoir le contenu sous l'angle de développement d'arguments et astuces à réutiliser
- Comprendre le concept de réclamation au sein d'une entreprise, en comprenant son fonctionnement, ses mécanismes et sa justification.
- Définir la notion de réclamation en distinguant mécontentement, insatisfaction et réclamation.
- Identifier les facteurs déclencheurs d'une réclamation et se préparer à y répondre de manière argumentée.
- Comprendre la légitimité d'une réclamation et appliquer le principe de rebond pour renforcer la fidélisation client
- Identifier et comprendre l'insatisfaction ou le mécontentement du client à partir des techniques professionnelles
- Analyser selon les types d'attente client et collaborateur
- Identification de l'identité du client et personnalisation du contact
- Travailler ou retravailler sur le discours face à chacune de ces communications de manière assertives
- Écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
- Questionner pour bien comprendre (découverte et zones d'ombre ; nature du mécontentement)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Analyser selon les types d'attente client et collaborateur
Cadre pédagogique et réglementaire
Modalités pédagogiques
La pédagogie repose principalement sur :
- L'implication des stagiaires,
- Le centrage permanent sur les préoccupations quotidiennes,
- L'interactivité stagiaires / groupe / intervenante
- Mises en situations, exercices, débriefing
- 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.
Moyens et supports pédagogiques
- Etudes de cas
- Quizz
- QCM
- Support powerpoint
- Livret du participant
Évaluation et suivi
- Test de positionnement au début et à la fin de la formation
- Evaluation tout au long de la formation (quizz, mises en situation, cas pratiques...)
- 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation. (Cette information est présente sous "Modalités pédagogiques", mais doit apparaître sous "Modalités d'évaluation et de suivi" selon l'attendu).
- Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
- Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
- Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.
Profil formateur(s)
- Expert(e)-formateur(trice) spécialisé(e) en management, développement des compétences et coaching opérationnel.
Prérequis
- Les coachs
- Venir avec les supports existants ou projet à coconstruire sur cette thématique et des vrais appels en réels en lien avec les fondamentaux de la relation client à distance (utilisation dans le cadre de la formation)
- Les formateurs
- Avoir Identifié une thématique de formation sur laquelle le participant sera amené à intervenir ou à optimiser un scénarii existant
Informations sur l'admission
- Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
- L'apprenant peut s'inscrire à notre formation jusqu'à 3 jours avant le début de la formation.
- Suite à l'analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
- Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.
- Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
- Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
- Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.
Accessibilité
- Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d'Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via panhard@adaliance.com, afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l'action de formation.
Prêt à transformer vos enjeux RH en succès business ?
Planifiez un échange de 30 min avec un expert conseil pour obtenir un pré-diagnostic de votre situation.
- ✅ Audit flash confidentiel
- ✅ Éligibilité OPCO / FNE
- ✅ Réponse sous 24h
Vidéos témoignages des décideurs
Emmanuel Bertrand
Vice President, Sales - Cegedim Santé"Je doit dire qu’à chaque fois, nous avons eu des “TOP” intervenants…!!!"
Sébastien Langer
Founder & CEO Cabinet Istrium"On sent vraiment la différence dans l'impact au final qu'on les formations et les prestations sur l'entreprise et sur les collaborateurs"
Céline Deytieux
Directrice Générale de l'Ecole Supérieure de l'Immobilier (ESI - FNAIM)"On a un très bon retour, d’une manière générale, sur les prestations d’Adaliance."
Veronica Pollastri
Directrice de l'Excellence Commerciale - Cegedim Santé"Le petit + d’Adaliance, c’est l’humain !"
Guilhem Fraj
Directeur des Ressources Humaines - France RBC Investor & Treasury Services"Adaliance, c'est l'agilité et la résilience."
Alain Garnier
CEO Jamespot"Comme un bon médecin de famille, Adaliance nous suit et peut apporter une réponse encore plus rapide…"
Sébastien Lacroix
Director of customer experience; global training and Quality Performance chez Worldine"Adaliance est un partenaire de sérénité et de confiance…"
Daïna Herpe
Vice Présidente Transformation & Excellence - Cegedim Santé"L’offre a été extrêmement personnalisée pour répondre à nos besoins chez CEGEDIM Santé."
Boris Papin
DRH de la Fondation Action Enfance"Très satisfait de la collaboration que nous avons eue avec Adaliance, des résultats extrêmement concrets…"
Francis Villoz
Responsable formation chez France Gestion"Le petit plus d’Adaliance, c’est facile, c’est l’humain et qu’il y a beaucoup d’écoute !"
Nicolas Foucret
Responsable Projet Learning, Transformation & Excellence - Cegedim Santé"Un service qui est un service sur mesure et personnalisé en fonction des besoins que l’on a eus..."
Ce que disent les apprenants
Publié sur Google 
h b
16 Septembre 2026
Très bonne formation sur le management de proximité : contenu et méthode
Publié sur Google
Maeva
30 Juillet 2026
L’organisation et la personnalisation des sessions sont deux véritables atouts dans la construction des parcours de formation. Adaliance les maîtrise parfaitement.
Publié sur Google
MOURAD ALAOUI
18 Juillet 2026
Amaury est un formateur vraiment pédagogue et attentif. Il a su rendre la formation ludique et très interactive. Je recommande à 100%
Publié sur Google
Katia Manuel
25 Juin 2026
Merci à Amelie pour sa formation sur le management,j’ai beaucoup appris et j’ai très apprécié cette formatrice. C’était très enrichissant .
Publié sur Google
yassir habki
25 Juin 2026
La formation en management est parfaite, avec Mme Amélie, formatrice très aimable, pédagogue et très sympa
Publié sur Google
TETELLE80 TOM
17 Juin 2026
TRÈS BONNE FORMATION.
Publié sur Google
Céline Parmentier
17 Juin 2026
L'accessibilité du formateur et du contenu. les tips clairs, constructifs et des moyens de le retenir et de les utiliser.
Publié sur Google
Sandrine RIANCHO
16 Juin 2026
Formation très bien organisée sur un thème pas aussi simple et le tout en visio. cela se fait bien
Publié sur Google
Agnes Paquin
2 Juin 2026
Intéressant, viens compléter nos autres formations sur la communication
Publié sur Google
Louise Marchet
29 Mai 2026
J'ai apprécié la pédagogie de la formatrice, les exemples parlants, les exercices de mise en situation. Le contenu était bien sélectionné, avec le bon niveau de détail pour une bonne compréhension avec le bon niveau de synthèse. Le ton et le rythme étaient adaptatifs. Le timing était bien.
Publié sur Google
E MAB
29 Mai 2026
trés bonne formation de Mr De Kermel
Publié sur Google
Carima Lasri
29 Mai 2026
FORMATION AU TOP MERCI AMAURY FORMATEUR INSPIRANT ET PASSIONNE
Publié sur Google
Nes Har-Al
7 Mai 2026
Organisme sérieux qui a répondu à nos attentes. La formatrice Tania est excellente !
Publié sur Google
Ludovic Bost
6 Mai 2026
Formation de formateur très enrichissante, qui m’a permis de structurer mes pratiques pédagogiques et de gagner en aisance dans l’animation. Les apports sont concrets, facilement transposables et adaptés à la réalité du terrain. L’accompagnement était de qualité, favorisant les échanges et la prise de recul. Une formation que je recommande vivement pour monter en compétence ! Un grand merci à Tania pour son dynamisme et sa bienveillance 😉
Publié sur Google
DIEZEL DeVinci
22 Avril 2026
Très dynamique et un apprentissage dans une très bonne ambiance.
Publié sur Google
Marie-Claude CAMPION
15 Avril 2026
J’ai suivi la formation Cap Sérénité avec Rosine et j’en ressors pleinement satisfaite. Cette formation m’a apporté des clés concrètes et immédiatement applicables pour mieux gérer les situations de tension, prendre du recul et renforcer ma posture professionnelle avec plus de calme et de confiance. Rosine est une formatrice très à l’écoute, bienveillante et engagée. Elle sait créer un climat de confiance propice aux échanges, tout en apportant un cadre structuré et des outils pertinents. Son approche est à la fois humaine, pragmatique et profondément respectueuse. Les contenus sont clairs, bien rythmés et enrichis par des exemples concrets qui facilitent l’appropriation. Cette formation m’a permis de gagner en sérénité, tant sur le plan professionnel que personnel. Je recommande vivement la formation Cap Sérénité à toute personne souhaitant développer une posture plus apaisée et efficace dans son quotidien.
Publié sur Google
Marjorie Pinazo
24 Mars 2026
Excellente formation sur les appels d'offre avec Maxime. Formation très enrichissante. Maxime a pu m'apporter une bonne méthode de travail et beaucoup d'outils. Je recommande.
Publié sur Google
ornella zedda
20 Mars 2026
Formation de formateur interne avec Nicolas. 2 journées incroyablement enrichissante. Hâte de lire les livres conseillés par Nicolas et de m exercer au quotidien. Merci encore
Publié sur Google
Nicolas Nicolas
26 Février 2026
J'ai pu bénéficier de 6 modules de coaching autour de la connaissance de soi, de l'intelligence émotionnelle et de l'assertivité. Rosine a maîtrisé son sujet de bout en bout, avec une véritable plus value concrète et déclinable immédiatement dans mon cadre professionnel. Je suis plus que satisfait de ce coaching.
Publié sur Google
AICHA Eb.
17 Janvier 2026
Ces deux jours de formation sur la cohésion de groupe ont été une vraie parenthèse enrichissante. Tania est une formatrice passionnée, humaine et inspirante, on pourrait l’écouter pendant des heures. Une expérience riche, autant sur le plan professionnel qu’humain. Je recommande sincèrement l’organisme, peu importe la formation choisie. Merci Tania 🙏🏽
Publié sur Google
Brick Bouzid
15 Janvier 2026
Excellente formation réalisée dans un cadre agréable avec Tanya une formatrice très dynamique
Publié sur Google
Raul Sanchez
14 Janvier 2026
Une super expérience
Publié sur Google
Alice B
9 Janvier 2026
J'ai assisté à une Formation Appel d'offre privé avec ADALIANCE. Un grand merci à Stéphanie pour ses apports ! je ressorts avec des outils concrets, utiles et activables. Je sais désormais ce que je vais pouvoir mettre en place pou m'aider et progresser !
Publié sur Google
Oceane Malet
9 Janvier 2026
Formation très intéressante, et merci au formateur qui a su animer son cours !!
Publié sur Google
NINA NINA7
8 Janvier 2026
Formation très intéressante et ludique merci
Publié sur Google
Teissier Emmanuelle
8 Janvier 2026
Formateur et animation au top
Publié sur Google
Nourrou-Dine Migan
23 Décembre 2025
La formation démarche commerciale s'est bien déroulée avec une approche pédagogique interactive et constructive de nos futurs projets.
Publié sur Google
Luc Vits
11 Décembre 2025
Bonjour, Excellente formation menée de bout en bout par Julia avec écoute et compréhension. Les exercices ont permis de mettre en pratique les notions rappelées dans les slides avec un partage d'avis de différentes personnes dans les classes. Objectivement la formation donne envie d'approfondir les sujets et apporte une relecture plus pointue de mes futurs courriers.
Publié sur Google
Séverine H.
19 Novembre 2025
Formation de Sensibilisation et prévention au Harcèlement très intéressante animée par Sylvia, qui a fait son maximum pour rendre la session interactive. Merci à elle !
Publié sur Google
Sophie VL
13 Novembre 2025
Formation de 3 jours : Voyage vers son plein potentiel" Cette expérience marque un veritable avant/après' grâce aux outils transmis tant pour le développement personnel que professionnel. Un immense merci à Guillaume et Laurence pour votre altruisme, votre bienveillance et votre générosité.
+300 entreprises nous font confiance pour leurs enjeux stratégiques
Construisons votre dispositif sur-mesure
Planifier un échange de 30 minutes avec un expert-conseilQuestions fréquentes
La formation est-elle prise en charge par les OPCO ?
Oui, notre cabinet est qualifié Qualiopi. À ce titre, l'ensemble de
nos parcours de formation peut faire l'objet d'une demande de financement auprès de votre OPCO
ou du FNE-Formation.
Pouvons-nous adapter le programme à notre secteur ?
Absolument. Une phase d'audit initial sert précisément à
contextualiser les cas pratiques et les jeux de rôle aux spécificités de votre activité en amont
de l'animation.
Est-ce que cette formation est éligible au CPF ?
Pour l'instant, cette formation n'est pas encore éligible au CPF
dans notre organisme.