Formation pour les coachs opérationnels
Déjà +10 000 professionnels formés
⭐ 92% de taux de satisfaction*
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Années d'expertise
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Experts métiers
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Talents transformés
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Satisfaction
Objectifs de la formation
- Pour les coachs
- Apporter du renouveau et du sens sur ce thème pour redynamiser les coachings
- Animer des séquences d'atelier / de coaching
- Définir ses pratiques individuelles d'animation d'atelier /ou de coaching sur la gestion des situations difficiles et des réclamations par téléphone
- Etablir un plan d'action personnel
- Pour les formateurs
- Concevoir le déroulé pédagogique d'une séquence de formation
- Maîtriser les principales méthodes pédagogiques d'animation
- Définir ses pratiques individuelles d'animation
Notre approche pédagogique
01
Audit initial
Recueil des besoins spécifiques en amont.
02
Co-conception
Ajustement du programme à votre référentiel interne 2026.
03
Déploiement
Animation en format masterclass et ateliers interactifs.
04
Mesure du ROI
Outils d'évaluation du transfert des compétences sur le poste de travail.
Innovation Exclusive 2026
Ne formez plus à l'aveugle. Mesurez votre impact.
Grâce à notre outil exclusif de mesure du ROI inclus dans tous nos parcours, suivez l'adoption des compétences et l'impact sur vos KPIs en temps réel.
- Tableaux de bord de progression disponibles dans votre extranet
- Indicateurs de performance (KPIs) personnalisés
Public visé
- Personne souhaitant être formée au coaching opérationnel et à l'ingénierie pédagogique.
Description & Programme détaillé
Les points forts de ce parcours
Devenez un coach ou formateur plus impactant ! Renouvelez vos pratiques, maîtrisez la conception de séquences pédagogiques et animez avec aisance, même face à des situations difficiles, grâce à une approche concrète et personnalisée.Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger
Programme :
- Construire et animer un atelier sur la gestion des situations difficiles et des réclamations par téléphone
- Présentation de la journée, des stagiaires, des formateurs et des objectifs
- Tour de table de présentation des participants et du formateur,
- Vérification des prérequis,
- Présentation du programme et des objectifs de la formation,
- Recensement des attentes des participants.
- chacun.e. se positionne sur une échelle de 1 à 5 (1 petite expérience, 5 grande expérience) sur sa progression sur son expérience/confiance dans la conception et animation d'atelier
- Tour de table de présentation des participants et du formateur,
-
- Identifier les pratiques habituels des participants
- Prise de conscience des coachs sur leurs pratiques actuelles debriefing sur les items «la gestion des situations difficiles et des réclamations par téléphone
- Validation des pratiques habituels des participants
- Jeux de rôle : mise en situation à froid de coaching de collaborateur sur des appels en réception
- Focus spécifique au groupe selon le Diagnostique
- Identifier les pratiques habituels des participants
- Donner du sens et étoffer les argumentations et explications à développer sur ce thème lors des coachings (L'ensemble de ces points sont abordés en atelier et de façon inductive )
- Revoir le contenu sous l'angle de développement d'arguments et astuces à réutiliser
- Comprendre le concept de réclamation au sein d'une entreprise, en comprenant son fonctionnement, ses mécanismes et sa justification.
- Définir la notion de réclamation en distinguant mécontentement, insatisfaction et réclamation.
- Identifier les facteurs déclencheurs d'une réclamation et se préparer à y répondre de manière argumentée.
- Comprendre la légitimité d'une réclamation et appliquer le principe de rebond pour renforcer la fidélisation client
- Identifier et comprendre l'insatisfaction ou le mécontentement du client à partir des techniques professionnelles
- Analyser selon les types d'attente client et collaborateur
- Identification de l'identité du client et personnalisation du contact
- Travailler ou retravailler sur le discours face à chacune de ces communications de manière assertives
- Écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
- Questionner pour bien comprendre (découverte et zones d'ombre ; nature du mécontentement)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Analyser selon les types d'attente client et collaborateur
Cadre pédagogique et réglementaire
Compétences acquises à l'issue de la formation
À l’issue de la formation, vous serez capable de :
- Maîtriser les principales méthodes pédagogiques d'animation
- Concevoir le déroulé pédagogique d'une séquence de formation
- Définir ses pratiques individuelles d'animation
Modalités pédagogiques
La pédagogie repose principalement sur :
- L'implication des stagiaires,
- Le centrage permanent sur les préoccupations quotidiennes,
- L'interactivité stagiaires / groupe / intervenante
- Mises en situations, exercices, débriefing
- 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.
Moyens et supports pédagogiques
- Etudes de cas
- Quizz
- QCM
- Support powerpoint
- Livret du participant
Évaluation et suivi
- Test de positionnement au début et à la fin de la formation
- Evaluation tout au long de la formation (quizz, mises en situation, cas pratiques...)
- 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation. (Cette information est présente sous "Modalités pédagogiques", mais doit apparaître sous "Modalités d'évaluation et de suivi" selon l'attendu).
- Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
- Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
- Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.
Profil formateur(s)
- Expert(e)-formateur(trice) spécialisé(e) en management, développement des compétences et coaching opérationnel.
Prérequis
- Les coachs
- Venir avec les supports existants ou projet à coconstruire sur cette thématique et des vrais appels en réels en lien avec les fondamentaux de la relation client à distance (utilisation dans le cadre de la formation)
- Les formateurs
- Avoir Identifié une thématique de formation sur laquelle le participant sera amené à intervenir ou à optimiser un scénarii existant
Informations sur l'admission
- Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
- L'apprenant peut s'inscrire à notre formation jusqu'à 3 jours avant le début de la formation.
- Suite à l'analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
- Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.
- Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
- Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
- Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.
Accessibilité
- Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d'Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via panhard@adaliance.com, afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l'action de formation.
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Vidéos témoignages des décideurs
Emmanuel Bertrand
Vice President, Sales - Cegedim Santé"Je dois dire qu’à chaque fois, nous avons eu des “TOP” intervenants…!!!"
Sébastien Langer
Founder & CEO Cabinet Istrium"On sent vraiment la différence dans l'impact au final qu'on les formations et les prestations sur l'entreprise et sur les collaborateurs"
Céline Deytieux
Directrice Générale de l'Ecole Supérieure de l'Immobilier (ESI - FNAIM)"On a un très bon retour, d’une manière générale, sur les prestations d’Adaliance."
Veronica Pollastri
Directrice de l'Excellence Commerciale - Cegedim Santé"Le petit + d’Adaliance, c’est l’humain !"
Guilhem Fraj
Directeur des Ressources Humaines - France RBC Investor & Treasury Services"Adaliance, c'est l'agilité et la résilience."
Alain Garnier
CEO Jamespot"Comme un bon médecin de famille, Adaliance nous suit et peut apporter une réponse encore plus rapide…"
Sébastien Lacroix
Director of customer experience; global training and Quality Performance chez Worldine"Adaliance est un partenaire de sérénité et de confiance…"
Daïna Herpe
Vice Présidente Transformation & Excellence - Cegedim Santé"L’offre a été extrêmement personnalisée pour répondre à nos besoins chez CEGEDIM Santé."
Boris Papin
DRH de la Fondation Action Enfance"Très satisfait de la collaboration que nous avons eue avec Adaliance, des résultats extrêmement concrets…"
Francis Villoz
Responsable formation chez France Gestion"Le petit plus d’Adaliance, c’est facile, c’est l’humain et qu’il y a beaucoup d’écoute !"
Nicolas Foucret
Responsable Projet Learning, Transformation & Excellence - Cegedim Santé"Un service qui est un service sur mesure et personnalisé en fonction des besoins que l’on a eus..."
Ce que disent les apprenants
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Planifier un échange de 30 minutes avec un expert-conseilQuestions fréquentes
La formation est-elle prise en charge par les OPCO ?
Oui, notre cabinet est qualifié Qualiopi. À ce titre, l'ensemble de nos parcours de formation peut faire l'objet d'une demande de financement auprès de votre OPCO ou du FNE-Formation.
Pouvons-nous adapter le programme à notre secteur ?
Absolument. Une phase d'audit initial sert précisément à contextualiser les cas pratiques et les jeux de rôle aux spécificités de votre activité en amont de l'animation.
Est-ce que cette formation est éligible au CPF ?
Pour l'instant, cette formation n'est pas encore éligible au CPF dans notre organisme.