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  4. Gestion des Appels Difficiles

Gestion des Appels Difficiles Mixte : présentiel / à distance

Dernière mise à jour : 09/10/2025

Bannière visuelle de présentation de la formation
Gérez les appels les plus tendus avec sérénité et efficacité grâce à une approche concrète pour désamorcer les conflits, maîtriser votre communication et protéger votre équilibre émotionnel.

Public visé

  • Les Commerciaux

Prérequis

  • Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

Objectifs de la formation

  • Acquérir les compétences nécessaires pour désamorcer les conflits avec efficacité
  • Sélectionner les mots appropriés pour une communication apaisante et constructive.
  • Démontrer une compréhension attentive des préoccupations ou des problèmes du locataire ou  client
  • Adopter une approche constructive et proactive dans la prise en charge et la résolution des demandes ou des problèmes.
  • Acquérir des compétences pour gérer efficacement ses propres émotions et maintenir son calme face à des situations tendues.

Description

Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger

Programme :

  • Inventaire des situations « difficiles » permettant à chaque conseiller clientèle de faire le point sur:
    • Ce qui lui pose des difficultés
    • Les amener à identifier les situations conflictuelles ou à forte charge émotionnelle (locataire en détresse du à des problèmes de paiement de son loyer ou fuite d'eau) ou « personnages difficiles» (l'hautain, l'exigeant , l'agressif, l'émotif, le colérique, … )
  • Analyse des différents facteurs objectifs et subjectifs
    • Les pièges et astuces à reconnaitre pour mieux gérer ces situations/personnages conflictuels
    • Comment prendre du recul face à une gestion difficile de l'entretien : que se passe-t-il en moi face à une agressivité ? 
    • Quelle image je renvoie lors de situations difficiles?
  • Optimiser son discours
    • Savoir adapter son discours en fonction des différents profils et situations identifiées,  reformuler lorsque l'on n'a pas compris
    • Être clair, court, concis et concret (la règle des 4C)
    • Trouver les mots justes et rassurants
    • Traiter les réclamations des locataires de façon constructive
  • Adopter les attitudes rassurantes
    • Développer son écoute et cultiver l'empathie
    • Savoir dépasser son cadre de référence
    • Savoir s'adapter à l'autre
    • Savoir conclure en toutes circonstances( même lors d'insultes)
  • Comprendre le rôle des émotions, les mécanismes de la gestion des
    émotions/conflits
    • Les émotions et le stress
    • Les interprétations de chacun face à une situation sensible
    • Prendre conscience de l'impact de sa subjectivité (cadre de référence)
    • Le FOR : Fait, Opinion, Ressenti
    • Savoir garder son objectivité, et mettre de la distance entre l'agression et soi
  • Distinguer les émotions appropriées des dysfonctionnements appris
    • Comprendre ses réactions (repli sur soi, agressivité, …)
    • Apprendre à se protéger
    • La règle des 3 R
    • L'assertivité
  • Des astuces pour se protéger à son poste de travail
    • La visualisation
    • La distanciation
    • La respiration
    • Savoir évacuer les tensions corporelles et se recentrer
    • Savoir faire du stress un allié mobilisateur de ressources d'énergie
  • Bilan de la formation
    • Mesure des points d'application 
    • Définition d'objectifs d'amélioration

Modalités pédagogiques

La pédagogie repose principalement sur :

  • L'implication des stagiaires,
  • Le centrage permanent sur les préoccupations quotidiennes,
  • L'interactivité stagiaires / groupe / intervenante
  • Mises en situations, exercices, débriefing
  • 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.

Moyens et supports pédagogiques

  • Etudes de cas
  • Quizz
  • QCM
  • Support powerpoint
  • Livret du participant

Informations sur l'admission

  • Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
  • L'apprenant peut s'inscrire à notre formation jusqu'à 3 jours avant le début de la formation.
  • Suite à l'analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
  • Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.
  • Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
  • Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
  • Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

Profil du / des Formateur(s)

  • Expert(e)-formateur(trice) spécialisé(e) en communication client et gestion des situations délicates.

Modalités d'évaluation et de suivi

  • 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.
  • Test de positionnement au début et à la fin de la formation
  • Évaluation tout au long de la formation (quizz, mises en situation, cas pratiques...)
  • Évaluation à chaud à la fin de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation

Informations sur l'accessibilité

  • Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d'Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via bruno.panhard@adaliance.com, afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l'action de formation.

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    Nous restons à votre écoute pour toutes questions,

    L'équipe Adaliance

     

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HAPPY CLIENTS

+270 entreprises nous font confiance

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Dans le cadre d’un programme de réorientation des équipes de support technique, Adaliance nous a accompagné pour transformer des techniciens en agents de la relation client. Par sa compréhension des objectifs et des enjeux, Adaliance nous a permis de trouver la bonne démarche et les bons outils de formation à mettre en place. L’approche proposée a été un succès, répliquée dans d’autres entités d’Ingenico, et fait toujours l’objet d’un suivi régulier depuis près de 3 ans. Bravo et merci pour ce partenariat.

Sébastien Lacroix – Director of Retail multi-channels Customer Operations

Ingenico

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Fin 2018, l’Adami a décidé de mettre en place le télétravail dans l’entreprise à raison d’un jour par semaine. Un groupe de managers s’est proposé pour élaborer une charte de télétravail et par là-même réfléchir aux implications et impacts techniques, organisationnels du télétravail. Assez rapidement, le besoin d’un accompagnement s’est fait sentir. Nous avons retenu Adaliance et nous n’avons pas regretté notre choix ! Ils nous ont proposé des kits de bonnes pratiques, dans la lignée de la charte. Puis un formateur télétravailleur convaincu et expert sur le sujet est venu former l’équipe de direction et les managers sur le management du télétravail. Une formation très vivante, concrète, avec des outils et des réflexes managériaux très adaptés.

Hélène de Marignan – RRH

Adami, Membre du CODIR

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Nous remercions chaleureusement Adaliance et plus particulièrement Bruno Panhard pour leur accompagnement. Nous sommes très satisfaits de la qualité des intervenants lors des missions d’audit et d’aide à la mise en conformité RGPD. Ils ont fait preuve de beaucoup de professionnalisme et ont réussi à vulgariser un sujet parfois complexe à appréhender.

Quentin Clerc – Sales Manager ETI & GE

Actradis.fr

“

J’ai eu le plaisir de travailler avec le Cabinet Adaliance, qui nous a accompagnés sur notre mise en conformité RGPD. J’ai été très satisfait de leur accompagnement, de leur réactivité et de la qualité de leurs consultants. Le partenariat développé a été très profitable. Je recommande vivement leurs services.

Grégoire Huet – Co-fondateur et Directeur Technique

Version Net

“

 

Je dois dire qu’à chaque fois, nous avons eu des “TOP” intervenants…!!!

Emmanuel Bertrand - Vice-Président, Sales

CEGEDIM Santé

“

 

Très satisfait de la collaboration que nous avons eue avec Adaliance, des résultats extrêmement concrets…

Boris Papin - DRH

Fondation Action Enfance

“

ADALIANCE a su nous proposer une formation « sur mesure » de qualité pour plusieurs de nos collaborateurs et dans un délai relativement court. Bruno PANHARD s’est montré très réactif, à l’écoute et professionnel. Nous avons été satisfaits et recommandons cet organisme !

Audrey Da Silva – Responsable Ressources Humaines

Banque Solfea (Groupe GDF Suez)

“

Notre agence a organisé 3 formations avec Adaliance et c’était une expérience très réussie.
Mr Panhard prend son temps pour comprendre le fonctionnement de la société et propose des formations adaptées et faites sur mesure. Les coach-formateurs sont des personnes à la fois professionnelles, connaissant parfaitement leurs sujets, mais également d’une grande valeur humaine. Ils arrivent à s’adapter à toutes les situations et toutes les équipes et transmettre leur solution et leur savoir-faire. Je recommande vivement ADALIANCE à toute personne qui cherche une solution de formation de haute qualité pour son entreprise. Je ne manquerai pas à faire appel à ADALIANCE pour une prochaine formation.

Adela GHAISOVA – Chef d’Agence

AMSLAV TOURISME

“

J’ai eu l’occasion de travailler avec la société ADALIANCE pour organiser des sessions de formation « sur mesure » de plusieurs collaborateurs, et j’ai pu constater la qualité du travail fourni. Je retiendrai particulièrement le soin apporté à l’analyse des besoins, et les compétences des formateurs sélectionnés. Et le retour, enthousiaste, de la part des participants à ces formations me conforte également dans cette opinion !

Christophe Pucheu – PDG

Groupe FOMINVEST

“

Nous avons fait appel à plusieurs reprises à ADALIANCE dans le cadre de formations professionnelles. La qualité des formations dispensées a été remarquable et très largement soulignées par tous les stagiaires qui ont participé à celles-ci. Par ailleurs, les relations avec l’équipe d’ADALIANCE ont toujours été très cordiales, chaleureuses, avec beaucoup d’écoute ce qui lui a permis de cibler avec précision nos besoins.

Francis VILLOZ – Responsable formation

France Gestion

“

Adaliance did a great job in helping us with our HR projects. They understands both the financial aspects and culture of international organisations such as ours. The reason why we selected Adaliance for our managerial and well being at work trainings, is that they proposed the most efficient approaches with concrete solutions while showing a good understanding of our environment. Adaliance also selects great quality professional trainers that know how to adapt quickly and find concrete solutions while being truly competent in their field.

Letizia Bertrand – HR Development and Training Officer

Council of Europe Development Bank

“

L’équipe d’ADALIANCE, a su proposer, grâce à son écoute et son intérêt pour l’entreprise, la formation qui répondait parfaitement aux besoins des dirigeants et des salariés.
Je recommande vivement cette entreprise.

Marion Laroche - DRH

Hôtels Maurice Hurand

“

Il était important pour la maison GUCCI de mettre en place une formation pour aider nos collaborateurs à améliorer leurs relations avec leurs clients, en sachant accueillir et gérer une clientèle parfois exigeante.

Nous avons choisi ADALIANCE pour l’approche personnalisée de la formation, la disponibilité de la consultante et la qualité des prestations proposées. ADALIANCE a su adapter le programme et le contenu de la formation à nos exigences, notamment en termes de codes de vente et d’accueil client. Grâce à cette formation, nos collaborateurs ont désormais les clefs pour gérer sans stress les situations délicates avec les clients. Les jeux de rôle, mises en situation et exemples variés leur ont permis de partager leurs expériences et chacun peut désormais aborder un litige client avec plus de sérénité.

Nous avons prévu de renouveler cette action de formation pour d’autres collaborateurs de la maison, exposés également à une clientèle exigeante.

Ségolène Richard – Chargée de Ressources Humaines

Gucci

Références