Gestion des Appels Difficiles
Déjà +10 000 professionnels formés
⭐ 93% de taux de satisfaction*
0
Années d'expertise
0
Experts métiers
0+
Talents transformés
0%
Satisfaction (10 avis)
Objectifs de la formation
- Acquérir les compétences nécessaires pour désamorcer les conflits avec efficacité
- Sélectionner les mots appropriés pour une communication apaisante et constructive.
- Démontrer une compréhension attentive des préoccupations ou des problèmes du locataire ou client
- Adopter une approche constructive et proactive dans la prise en charge et la résolution des demandes ou des problèmes.
- Acquérir des compétences pour gérer efficacement ses propres émotions et maintenir son calme face à des situations tendues.
Notre approche pédagogique
01
Audit initial
Recueil des besoins spécifiques en amont.
02
Co-conception
Ajustement du programme à votre référentiel interne 2026.
03
Déploiement
Animation en format masterclass et ateliers interactifs.
04
Mesure du ROI
Outils d'évaluation du transfert des compétences sur le poste de travail.
Innovation Exclusive 2026
Ne formez plus à l'aveugle. Mesurez votre impact.
Grâce à notre outil exclusif de mesure du ROI inclus dans tous nos parcours, suivez l'adoption des compétences et l'impact sur vos KPIs en temps réel.
- Tableaux de bord de progression disponibles dans votre extranet
- Indicateurs de performance (KPIs) personnalisés
Public visé
- Les Commerciaux
Description & Programme détaillé
Les points forts de ce parcours
Gérez les appels les plus tendus avec sérénité et efficacité grâce à une approche concrète pour désamorcer les conflits, maîtriser votre communication et protéger votre équilibre émotionnel.Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger
Programme :
- Inventaire des situations « difficiles » permettant à chaque conseiller clientèle de faire le point sur:
- Ce qui lui pose des difficultés
- Les amener à identifier les situations conflictuelles ou à forte charge émotionnelle (locataire en détresse du à des problèmes de paiement de son loyer ou fuite d'eau) ou « personnages difficiles» (l'hautain, l'exigeant , l'agressif, l'émotif, le colérique, … )
- Analyse des différents facteurs objectifs et subjectifs
- Les pièges et astuces à reconnaitre pour mieux gérer ces situations/personnages conflictuels
- Comment prendre du recul face à une gestion difficile de l'entretien : que se passe-t-il en moi face à une agressivité ?
- Quelle image je renvoie lors de situations difficiles?
- Optimiser son discours
- Savoir adapter son discours en fonction des différents profils et situations identifiées, reformuler lorsque l'on n'a pas compris
- Être clair, court, concis et concret (la règle des 4C)
- Trouver les mots justes et rassurants
- Traiter les réclamations des locataires de façon constructive
- Adopter les attitudes rassurantes
- Développer son écoute et cultiver l'empathie
- Savoir dépasser son cadre de référence
- Savoir s'adapter à l'autre
- Savoir conclure en toutes circonstances( même lors d'insultes)
- Comprendre le rôle des émotions, les mécanismes de la gestion des
émotions/conflits- Les émotions et le stress
- Les interprétations de chacun face à une situation sensible
- Prendre conscience de l'impact de sa subjectivité (cadre de référence)
- Le FOR : Fait, Opinion, Ressenti
- Savoir garder son objectivité, et mettre de la distance entre l'agression et soi
- Distinguer les émotions appropriées des dysfonctionnements appris
- Comprendre ses réactions (repli sur soi, agressivité, …)
- Apprendre à se protéger
- La règle des 3 R
- L'assertivité
- Des astuces pour se protéger à son poste de travail
- La visualisation
- La distanciation
- La respiration
- Savoir évacuer les tensions corporelles et se recentrer
- Savoir faire du stress un allié mobilisateur de ressources d'énergie
- Bilan de la formation
- Mesure des points d'application
- Définition d'objectifs d'amélioration
Cadre pédagogique et réglementaire
Compétences acquises à l'issue de la formation
À l’issue de la formation, vous serez capable de :
Modalités pédagogiques
La pédagogie repose principalement sur :
- L'implication des stagiaires,
- Le centrage permanent sur les préoccupations quotidiennes,
- L'interactivité stagiaires / groupe / intervenante
- Mises en situations, exercices, débriefing
- 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.
Moyens et supports pédagogiques
- Etudes de cas
- Quizz
- QCM
- Support powerpoint
- Livret du participant
Évaluation et suivi
- 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.
- Test de positionnement au début et à la fin de la formation
- Évaluation tout au long de la formation (quizz, mises en situation, cas pratiques...)
- Évaluation à chaud à la fin de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation
Profil formateur(s)
- Expert(e)-formateur(trice) spécialisé(e) en communication client et gestion des situations délicates.
Prérequis
- Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
Informations sur l'admission
- Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
- L'apprenant peut s'inscrire à notre formation jusqu'à 3 jours avant le début de la formation.
- Suite à l'analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
- Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.
- Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
- Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
- Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.
Accessibilité
- Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d'Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via bruno.panhard@adaliance.com, afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l'action de formation.
Prêt à transformer vos enjeux RH en succès business ?
Planifiez un échange de 30 min avec un expert conseil pour obtenir un pré-diagnostic de votre situation.
- ✅ Audit flash confidentiel
- ✅ Éligibilité OPCO / FNE
- ✅ Réponse sous 24h
Vidéos témoignages des décideurs
Emmanuel Bertrand
Vice President, Sales - Cegedim Santé"Je dois dire qu’à chaque fois, nous avons eu des “TOP” intervenants…!!!"
Sébastien Langer
Founder & CEO Cabinet Istrium"On sent vraiment la différence dans l'impact au final qu'on les formations et les prestations sur l'entreprise et sur les collaborateurs"
Céline Deytieux
Directrice Générale de l'Ecole Supérieure de l'Immobilier (ESI - FNAIM)"On a un très bon retour, d’une manière générale, sur les prestations d’Adaliance."
Veronica Pollastri
Directrice de l'Excellence Commerciale - Cegedim Santé"Le petit + d’Adaliance, c’est l’humain !"
Guilhem Fraj
Directeur des Ressources Humaines - France RBC Investor & Treasury Services"Adaliance, c'est l'agilité et la résilience."
Alain Garnier
CEO Jamespot"Comme un bon médecin de famille, Adaliance nous suit et peut apporter une réponse encore plus rapide…"
Sébastien Lacroix
Director of customer experience; global training and Quality Performance chez Worldine"Adaliance est un partenaire de sérénité et de confiance…"
Daïna Herpe
Vice Présidente Transformation & Excellence - Cegedim Santé"L’offre a été extrêmement personnalisée pour répondre à nos besoins chez CEGEDIM Santé."
Boris Papin
DRH de la Fondation Action Enfance"Très satisfait de la collaboration que nous avons eue avec Adaliance, des résultats extrêmement concrets…"
Francis Villoz
Responsable formation chez France Gestion"Le petit plus d’Adaliance, c’est facile, c’est l’humain et qu’il y a beaucoup d’écoute !"
Nicolas Foucret
Responsable Projet Learning, Transformation & Excellence - Cegedim Santé"Un service qui est un service sur mesure et personnalisé en fonction des besoins que l’on a eus..."
Ce que disent les apprenants
+300 entreprises nous font confiance pour leurs enjeux stratégiques
Construisons votre dispositif sur-mesure
Planifier un échange de 30 minutes avec un expert-conseilQuestions fréquentes
La formation est-elle prise en charge par les OPCO ?
Oui, notre cabinet est qualifié Qualiopi. À ce titre, l'ensemble de nos parcours de formation peut faire l'objet d'une demande de financement auprès de votre OPCO ou du FNE-Formation.
Pouvons-nous adapter le programme à notre secteur ?
Absolument. Une phase d'audit initial sert précisément à contextualiser les cas pratiques et les jeux de rôle aux spécificités de votre activité en amont de l'animation.
Est-ce que cette formation est éligible au CPF ?
Pour l'instant, cette formation n'est pas encore éligible au CPF dans notre organisme.