Formation : gestion des appels difficiles pour développer vos compétences clés
Objectifs de la formation
- Acquérir les compétences nécessaires pour désamorcer les conflits avec efficacité
- Sélectionner les mots appropriés pour une communication apaisante et constructive.
- Démontrer une compréhension attentive des préoccupations ou des problèmes du locataire ou client
- Adopter une approche constructive et proactive dans la prise en charge et la résolution des demandes ou des problèmes.
- Acquérir des compétences pour gérer efficacement ses propres émotions et maintenir son calme face à des situations tendues.
Notre approche pédagogique
Audit initial
Recueil des besoins spécifiques en amont.
Co-conception
Ajustement du programme à votre référentiel interne 2026.
Déploiement
Animation en format masterclass et ateliers interactifs.
Mesure du ROI
Outils d'évaluation du transfert des compétences sur le poste de travail.
Ne formez plus à l'aveugle. Mesurez votre impact.
Grâce à notre outil exclusif de mesure du ROI inclus dans tous nos parcours, suivez l'adoption des compétences et l'impact sur vos KPIs en temps réel.
- Tableaux de bord de progression disponibles dans votre extranet
- Indicateurs de performance (KPIs) personnalisés
Public visé
- Les Commerciaux
Description & Programme détaillé
Les points forts de ce parcours
Gérez les appels les plus tendus avec sérénité et efficacité grâce à une approche concrète pour désamorcer les conflits, maîtriser votre communication et protéger votre équilibre émotionnel.Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger
Programme :
- Inventaire des situations « difficiles » permettant à chaque conseiller clientèle de faire le point sur:
- Ce qui lui pose des difficultés
- Les amener à identifier les situations conflictuelles ou à forte charge émotionnelle (locataire en détresse du à des problèmes de paiement de son loyer ou fuite d'eau) ou « personnages difficiles» (l'hautain, l'exigeant , l'agressif, l'émotif, le colérique, … )
- Analyse des différents facteurs objectifs et subjectifs
- Les pièges et astuces à reconnaitre pour mieux gérer ces situations/personnages conflictuels
- Comment prendre du recul face à une gestion difficile de l'entretien : que se passe-t-il en moi face à une agressivité ?
- Quelle image je renvoie lors de situations difficiles?
- Optimiser son discours
- Savoir adapter son discours en fonction des différents profils et situations identifiées, reformuler lorsque l'on n'a pas compris
- Être clair, court, concis et concret (la règle des 4C)
- Trouver les mots justes et rassurants
- Traiter les réclamations des locataires de façon constructive
- Adopter les attitudes rassurantes
- Développer son écoute et cultiver l'empathie
- Savoir dépasser son cadre de référence
- Savoir s'adapter à l'autre
- Savoir conclure en toutes circonstances( même lors d'insultes)
- Comprendre le rôle des émotions, les mécanismes de la gestion des
émotions/conflits- Les émotions et le stress
- Les interprétations de chacun face à une situation sensible
- Prendre conscience de l'impact de sa subjectivité (cadre de référence)
- Le FOR : Fait, Opinion, Ressenti
- Savoir garder son objectivité, et mettre de la distance entre l'agression et soi
- Distinguer les émotions appropriées des dysfonctionnements appris
- Comprendre ses réactions (repli sur soi, agressivité, …)
- Apprendre à se protéger
- La règle des 3 R
- L'assertivité
- Des astuces pour se protéger à son poste de travail
- La visualisation
- La distanciation
- La respiration
- Savoir évacuer les tensions corporelles et se recentrer
- Savoir faire du stress un allié mobilisateur de ressources d'énergie
- Bilan de la formation
- Mesure des points d'application
- Définition d'objectifs d'amélioration
Cadre pédagogique et réglementaire
Modalités pédagogiques
La pédagogie repose principalement sur :
- L'implication des stagiaires,
- Le centrage permanent sur les préoccupations quotidiennes,
- L'interactivité stagiaires / groupe / intervenante
- Mises en situations, exercices, débriefing
- 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.
Moyens et supports pédagogiques
- Etudes de cas
- Quizz
- QCM
- Support powerpoint
- Livret du participant
Évaluation et suivi
- 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.
- Test de positionnement au début et à la fin de la formation
- Évaluation tout au long de la formation (quizz, mises en situation, cas pratiques...)
- Évaluation à chaud à la fin de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation
Profil formateur(s)
- Expert(e)-formateur(trice) spécialisé(e) en communication client et gestion des situations délicates.
Prérequis
- Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
Informations sur l'admission
- Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
- L'apprenant peut s'inscrire à notre formation jusqu'à 3 jours avant le début de la formation.
- Suite à l'analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
- Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.
- Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
- Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
- Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.
Accessibilité
- Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d'Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via [email protected], afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l'action de formation.
FAQ - Questions fréquentes
À qui s'adresse la formation appels difficiles et que couvre-t-elle ?
La formation appels difficiles dure 7 h soit 1 jour et s'adresse aux commerciaux confrontés à des échanges téléphoniques tendus. Elle part d'un inventaire des situations rencontrées et des facteurs qui les nourrissent, puis travaille le choix des mots, les attitudes rassurantes et le rôle des émotions. Des repères pratiques aident à se préserver au poste de travail.
La formation appels difficiles est-elle accessible aux débutants ?
La formation appels difficiles ne nécessite aucun prérequis. Un test de positionnement est réalisé au début et à la fin de la formation, et l'évaluation se poursuit tout au long de la session par des quizz, des mises en situation et des cas pratiques.
Quelle est la durée de la formation appels difficiles et sous quel format se déroule-t-elle ?
La formation appels difficiles dure 7 h soit 1 jour. Elle peut être suivie en présentiel ou en distanciel ; à distance, un ordinateur équipé d'une caméra est nécessaire. L'inscription reste possible jusqu'à 3 jours avant le début de la formation, et toute demande reçoit une réponse sous 48 h.
Comment financer la formation appels difficiles pour ses équipes ?
Adaliance est certifiée Qualiopi pour la catégorie d'actions suivante : actions de formation. À ce titre, la formation appels difficiles peut faire l'objet d'une demande de financement auprès de votre OPCO ou du FNE-Formation. Le tarif dépend du format retenu (INTER ou INTRA) et du nombre de participants.
Quels résultats concrets attendre après la formation appels difficiles ?
À l'issue de la formation appels difficiles, les participants désamorcent un conflit, choisissent des mots apaisants, montrent qu'ils ont entendu la demande du client et prennent en charge sa résolution tout en gardant leur calme. L'ancrage est mesuré par un test de positionnement final et une évaluation à froid deux mois après la session, complétés par notre outil de mesure du ROI, qui permet d'évaluer le niveau des participants avant et après la formation.
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Vidéos témoignages des décideurs
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Vice President, Sales - Cegedim Santé"Je doit dire qu’à chaque fois, nous avons eu des “TOP” intervenants…!!!"
Sébastien Langer
Founder & CEO Cabinet Istrium"On sent vraiment la différence dans l'impact au final qu'on les formations et les prestations sur l'entreprise et sur les collaborateurs"
Céline Deytieux
Directrice Générale de l'Ecole Supérieure de l'Immobilier (ESI - FNAIM)"On a un très bon retour, d’une manière générale, sur les prestations d’Adaliance."
Veronica Pollastri
Directrice de l'Excellence Commerciale - Cegedim Santé"Le petit + d’Adaliance, c’est l’humain !"
Guilhem Fraj
Directeur des Ressources Humaines - France RBC Investor & Treasury Services"Adaliance, c'est l'agilité et la résilience."
Alain Garnier
CEO Jamespot"Comme un bon médecin de famille, Adaliance nous suit et peut apporter une réponse encore plus rapide…"
Sébastien Lacroix
Director of customer experience; global training and Quality Performance chez Worldine"Adaliance est un partenaire de sérénité et de confiance…"
Daïna Herpe
Vice Présidente Transformation & Excellence - Cegedim Santé"L’offre a été extrêmement personnalisée pour répondre à nos besoins chez CEGEDIM Santé."
Boris Papin
DRH de la Fondation Action Enfance"Très satisfait de la collaboration que nous avons eue avec Adaliance, des résultats extrêmement concrets…"
Francis Villoz
Responsable formation chez France Gestion"Le petit plus d’Adaliance, c’est facile, c’est l’humain et qu’il y a beaucoup d’écoute !"
Nicolas Foucret
Responsable Projet Learning, Transformation & Excellence - Cegedim Santé"Un service qui est un service sur mesure et personnalisé en fonction des besoins que l’on a eus..."
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