Formation : gestion des appels difficiles pour développer vos compétences clés
Déjà +10 000 professionnels formés
⭐ 93% de taux de satisfaction*
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Objectifs de la formation
- Acquérir les compétences nécessaires pour désamorcer les conflits avec efficacité
- Sélectionner les mots appropriés pour une communication apaisante et constructive.
- Démontrer une compréhension attentive des préoccupations ou des problèmes du locataire ou client
- Adopter une approche constructive et proactive dans la prise en charge et la résolution des demandes ou des problèmes.
- Acquérir des compétences pour gérer efficacement ses propres émotions et maintenir son calme face à des situations tendues.
Notre approche pédagogique
01
Audit initial
Recueil des besoins spécifiques en amont.
02
Co-conception
Ajustement du programme à votre référentiel interne 2026.
03
Déploiement
Animation en format masterclass et ateliers interactifs.
04
Mesure du ROI
Outils d'évaluation du transfert des compétences sur le poste de travail.
Innovation Exclusive 2026
Ne formez plus à l'aveugle. Mesurez votre impact.
Grâce à notre outil exclusif de mesure du ROI inclus dans tous nos parcours, suivez l'adoption des compétences et l'impact sur vos KPIs en temps réel.
- Tableaux de bord de progression disponibles dans votre extranet
- Indicateurs de performance (KPIs) personnalisés
Public visé
- Les Commerciaux
Description & Programme détaillé
Les points forts de ce parcours
Gérez les appels les plus tendus avec sérénité et efficacité grâce à une approche concrète pour désamorcer les conflits, maîtriser votre communication et protéger votre équilibre émotionnel.Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger
Programme :
- Inventaire des situations « difficiles » permettant à chaque conseiller clientèle de faire le point sur:
- Ce qui lui pose des difficultés
- Les amener à identifier les situations conflictuelles ou à forte charge émotionnelle (locataire en détresse du à des problèmes de paiement de son loyer ou fuite d'eau) ou « personnages difficiles» (l'hautain, l'exigeant , l'agressif, l'émotif, le colérique, … )
- Analyse des différents facteurs objectifs et subjectifs
- Les pièges et astuces à reconnaitre pour mieux gérer ces situations/personnages conflictuels
- Comment prendre du recul face à une gestion difficile de l'entretien : que se passe-t-il en moi face à une agressivité ?
- Quelle image je renvoie lors de situations difficiles?
- Optimiser son discours
- Savoir adapter son discours en fonction des différents profils et situations identifiées, reformuler lorsque l'on n'a pas compris
- Être clair, court, concis et concret (la règle des 4C)
- Trouver les mots justes et rassurants
- Traiter les réclamations des locataires de façon constructive
- Adopter les attitudes rassurantes
- Développer son écoute et cultiver l'empathie
- Savoir dépasser son cadre de référence
- Savoir s'adapter à l'autre
- Savoir conclure en toutes circonstances( même lors d'insultes)
- Comprendre le rôle des émotions, les mécanismes de la gestion des
émotions/conflits- Les émotions et le stress
- Les interprétations de chacun face à une situation sensible
- Prendre conscience de l'impact de sa subjectivité (cadre de référence)
- Le FOR : Fait, Opinion, Ressenti
- Savoir garder son objectivité, et mettre de la distance entre l'agression et soi
- Distinguer les émotions appropriées des dysfonctionnements appris
- Comprendre ses réactions (repli sur soi, agressivité, …)
- Apprendre à se protéger
- La règle des 3 R
- L'assertivité
- Des astuces pour se protéger à son poste de travail
- La visualisation
- La distanciation
- La respiration
- Savoir évacuer les tensions corporelles et se recentrer
- Savoir faire du stress un allié mobilisateur de ressources d'énergie
- Bilan de la formation
- Mesure des points d'application
- Définition d'objectifs d'amélioration
Cadre pédagogique et réglementaire
Modalités pédagogiques
La pédagogie repose principalement sur :
- L'implication des stagiaires,
- Le centrage permanent sur les préoccupations quotidiennes,
- L'interactivité stagiaires / groupe / intervenante
- Mises en situations, exercices, débriefing
- 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.
Moyens et supports pédagogiques
- Etudes de cas
- Quizz
- QCM
- Support powerpoint
- Livret du participant
Évaluation et suivi
- 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.
- Test de positionnement au début et à la fin de la formation
- Évaluation tout au long de la formation (quizz, mises en situation, cas pratiques...)
- Évaluation à chaud à la fin de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation
Profil formateur(s)
- Expert(e)-formateur(trice) spécialisé(e) en communication client et gestion des situations délicates.
Prérequis
- Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
Informations sur l'admission
- Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
- L'apprenant peut s'inscrire à notre formation jusqu'à 3 jours avant le début de la formation.
- Suite à l'analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
- Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.
- Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
- Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
- Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.
Accessibilité
- Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d'Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via bruno.panhard@adaliance.com, afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l'action de formation.
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Vidéos témoignages des décideurs
Emmanuel Bertrand
Vice President, Sales - Cegedim Santé"Je doit dire qu’à chaque fois, nous avons eu des “TOP” intervenants…!!!"
Sébastien Langer
Founder & CEO Cabinet Istrium"On sent vraiment la différence dans l'impact au final qu'on les formations et les prestations sur l'entreprise et sur les collaborateurs"
Céline Deytieux
Directrice Générale de l'Ecole Supérieure de l'Immobilier (ESI - FNAIM)"On a un très bon retour, d’une manière générale, sur les prestations d’Adaliance."
Veronica Pollastri
Directrice de l'Excellence Commerciale - Cegedim Santé"Le petit + d’Adaliance, c’est l’humain !"
Guilhem Fraj
Directeur des Ressources Humaines - France RBC Investor & Treasury Services"Adaliance, c'est l'agilité et la résilience."
Alain Garnier
CEO Jamespot"Comme un bon médecin de famille, Adaliance nous suit et peut apporter une réponse encore plus rapide…"
Sébastien Lacroix
Director of customer experience; global training and Quality Performance chez Worldine"Adaliance est un partenaire de sérénité et de confiance…"
Daïna Herpe
Vice Présidente Transformation & Excellence - Cegedim Santé"L’offre a été extrêmement personnalisée pour répondre à nos besoins chez CEGEDIM Santé."
Boris Papin
DRH de la Fondation Action Enfance"Très satisfait de la collaboration que nous avons eue avec Adaliance, des résultats extrêmement concrets…"
Francis Villoz
Responsable formation chez France Gestion"Le petit plus d’Adaliance, c’est facile, c’est l’humain et qu’il y a beaucoup d’écoute !"
Nicolas Foucret
Responsable Projet Learning, Transformation & Excellence - Cegedim Santé"Un service qui est un service sur mesure et personnalisé en fonction des besoins que l’on a eus..."
Ce que disent les apprenants
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Maeva
30 Juillet 2026
L’organisation et la personnalisation des sessions sont deux véritables atouts dans la construction des parcours de formation. Adaliance les maîtrise parfaitement.
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MOURAD ALAOUI
18 Juillet 2026
Amaury est un formateur vraiment pédagogue et attentif. Il a su rendre la formation ludique et très interactive. Je recommande à 100%
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Katia Manuel
25 Juin 2026
Merci à Amelie pour sa formation sur le management,j’ai beaucoup appris et j’ai très apprécié cette formatrice. C’était très enrichissant .
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yassir habki
25 Juin 2026
La formation en management est parfaite, avec Mme Amélie, formatrice très aimable, pédagogue et très sympa
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TETELLE80 TOM
17 Juin 2026
TRÈS BONNE FORMATION.
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Céline Parmentier
17 Juin 2026
L'accessibilité du formateur et du contenu. les tips clairs, constructifs et des moyens de le retenir et de les utiliser.
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Sandrine RIANCHO
16 Juin 2026
Formation très bien organisée sur un thème pas aussi simple et le tout en visio. cela se fait bien
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Agnes Paquin
2 Juin 2026
Intéressant, viens compléter nos autres formations sur la communication
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Louise Marchet
29 Mai 2026
J'ai apprécié la pédagogie de la formatrice, les exemples parlants, les exercices de mise en situation. Le contenu était bien sélectionné, avec le bon niveau de détail pour une bonne compréhension avec le bon niveau de synthèse. Le ton et le rythme étaient adaptatifs. Le timing était bien.
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E MAB
29 Mai 2026
trés bonne formation de Mr De Kermel
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Carima Lasri
29 Mai 2026
FORMATION AU TOP MERCI AMAURY FORMATEUR INSPIRANT ET PASSIONNE
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Nes Har-Al
7 Mai 2026
Organisme sérieux qui a répondu à nos attentes. La formatrice Tania est excellente !
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Ludovic Bost
6 Mai 2026
Formation de formateur très enrichissante, qui m’a permis de structurer mes pratiques pédagogiques et de gagner en aisance dans l’animation. Les apports sont concrets, facilement transposables et adaptés à la réalité du terrain. L’accompagnement était de qualité, favorisant les échanges et la prise de recul. Une formation que je recommande vivement pour monter en compétence ! Un grand merci à Tania pour son dynamisme et sa bienveillance 😉
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DIEZEL DeVinci
22 Avril 2026
Très dynamique et un apprentissage dans une très bonne ambiance.
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Marie-Claude CAMPION
15 Avril 2026
J’ai suivi la formation Cap Sérénité avec Rosine et j’en ressors pleinement satisfaite. Cette formation m’a apporté des clés concrètes et immédiatement applicables pour mieux gérer les situations de tension, prendre du recul et renforcer ma posture professionnelle avec plus de calme et de confiance. Rosine est une formatrice très à l’écoute, bienveillante et engagée. Elle sait créer un climat de confiance propice aux échanges, tout en apportant un cadre structuré et des outils pertinents. Son approche est à la fois humaine, pragmatique et profondément respectueuse. Les contenus sont clairs, bien rythmés et enrichis par des exemples concrets qui facilitent l’appropriation. Cette formation m’a permis de gagner en sérénité, tant sur le plan professionnel que personnel. Je recommande vivement la formation Cap Sérénité à toute personne souhaitant développer une posture plus apaisée et efficace dans son quotidien.
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Marjorie Pinazo
24 Mars 2026
Excellente formation sur les appels d'offre avec Maxime. Formation très enrichissante. Maxime a pu m'apporter une bonne méthode de travail et beaucoup d'outils. Je recommande.
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ornella zedda
20 Mars 2026
Formation de formateur interne avec Nicolas. 2 journées incroyablement enrichissante. Hâte de lire les livres conseillés par Nicolas et de m exercer au quotidien. Merci encore
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Nicolas Nicolas
26 Février 2026
J'ai pu bénéficier de 6 modules de coaching autour de la connaissance de soi, de l'intelligence émotionnelle et de l'assertivité. Rosine a maîtrisé son sujet de bout en bout, avec une véritable plus value concrète et déclinable immédiatement dans mon cadre professionnel. Je suis plus que satisfait de ce coaching.
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AICHA Eb.
17 Janvier 2026
Ces deux jours de formation sur la cohésion de groupe ont été une vraie parenthèse enrichissante. Tania est une formatrice passionnée, humaine et inspirante, on pourrait l’écouter pendant des heures. Une expérience riche, autant sur le plan professionnel qu’humain. Je recommande sincèrement l’organisme, peu importe la formation choisie. Merci Tania 🙏🏽
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Brick Bouzid
15 Janvier 2026
Excellente formation réalisée dans un cadre agréable avec Tanya une formatrice très dynamique
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Raul Sanchez
14 Janvier 2026
Une super expérience
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Alice B
9 Janvier 2026
J'ai assisté à une Formation Appel d'offre privé avec ADALIANCE. Un grand merci à Stéphanie pour ses apports ! je ressorts avec des outils concrets, utiles et activables. Je sais désormais ce que je vais pouvoir mettre en place pou m'aider et progresser !
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Oceane Malet
9 Janvier 2026
Formation très intéressante, et merci au formateur qui a su animer son cours !!
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NINA NINA7
8 Janvier 2026
Formation très intéressante et ludique merci
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Teissier Emmanuelle
8 Janvier 2026
Formateur et animation au top
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Nourrou-Dine Migan
23 Décembre 2025
La formation démarche commerciale s'est bien déroulée avec une approche pédagogique interactive et constructive de nos futurs projets.
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Luc Vits
11 Décembre 2025
Bonjour, Excellente formation menée de bout en bout par Julia avec écoute et compréhension. Les exercices ont permis de mettre en pratique les notions rappelées dans les slides avec un partage d'avis de différentes personnes dans les classes. Objectivement la formation donne envie d'approfondir les sujets et apporte une relecture plus pointue de mes futurs courriers.
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Séverine H.
19 Novembre 2025
Formation de Sensibilisation et prévention au Harcèlement très intéressante animée par Sylvia, qui a fait son maximum pour rendre la session interactive. Merci à elle !
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Sophie VL
13 Novembre 2025
Formation de 3 jours : Voyage vers son plein potentiel" Cette expérience marque un veritable avant/après' grâce aux outils transmis tant pour le développement personnel que professionnel. Un immense merci à Guillaume et Laurence pour votre altruisme, votre bienveillance et votre générosité.
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Rabab SABI
6 Novembre 2025
La formation "Voyage vers le plein potentiel" a été une véritable parenthèse de ressourcement. Elle m’a permise de me recentrer, de lâcher prise et de me reconnecter à l’essentiel. Je repars plus apaisée et pleine d’énergie positive.
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Planifier un échange de 30 minutes avec un expert-conseilQuestions fréquentes
La formation est-elle prise en charge par les OPCO ?
Oui, notre cabinet est qualifié Qualiopi. À ce titre, l'ensemble de
nos parcours de formation peut faire l'objet d'une demande de financement auprès de votre OPCO
ou du FNE-Formation.
Pouvons-nous adapter le programme à notre secteur ?
Absolument. Une phase d'audit initial sert précisément à
contextualiser les cas pratiques et les jeux de rôle aux spécificités de votre activité en amont
de l'animation.
Est-ce que cette formation est éligible au CPF ?
Pour l'instant, cette formation n'est pas encore éligible au CPF
dans notre organisme.