Le community management se présente sous plusieurs formes. Si certaines entreprises utilisent les réseaux sociaux (instagram, Linkedin, Facebook, etc), les spécialistes du marketing, eux, créent leurs propres communautés en ligne qui représentent pleinement leur marque auprès de leur public cible. Pour gérer une communauté, les entreprises collaborent avec un community manager afin d’interagir avec la communauté, d’attirer de nouveaux membres et de susciter l’engagement.

Pourquoi le community management est-il indispensable ?

Les communautés sur les réseaux sociaux offrent de nombreux avantages tout au long du cycle de vie du client à condition qu’elles soient bien gérées. En consolidant la présence de votre marque et en facilitant l’accès à l’ensemble de votre contenu, vous favorisez l’adhésion. Celle-ci est le point d’entrée d’un parcours du client, du premier élément de contenu téléchargé aux webinaires et événements en ligne ou présentiel. L’engagement avec les prospects et clients et l’interaction régulière avec une communauté stimulent la fidélisation.

Sur le long terme, l’engagement constant de vos clients dans un cadre communautaire se traduira par un bouche-à-oreille positif. Ce qui signifie que votre marque développera plus de pistes concrètes sur le long terme. Cependant, il est vital que votre communauté soit gérée en prêtant attention aux détails. En effet, une communauté mal gérée et où les besoins des clients ne sont pas satisfaits aura l’effet inverse sur votre croissance à long terme.

illustration de l'importance du community management par tribe
Source : Where does the Community Management Function Sit Inside a Company?

Quelles sont les raisons d’adopter le community management dans sa stratégie marketing ?

Plusieurs raisons peuvent pousser une entreprise à adopter le community management dans sa stratégie marketing. Voici les plus importantes.

Rendre le contenu accessible

Il ne sert à rien de rédiger d’innombrables articles si les utilisateurs ne peuvent pas les trouver facilement. Les gens veulent du contenu utile pour les aider à résoudre des problèmes et se démarquer.

À mesure que votre communauté s’agrandit, la quantité de contenu créée va également augmenter. En d’autres termes, votre contenu généré par les utilisateurs va s’accroître, ce qui est utile, car votre communauté devient plus autonome. La navigation sera donc plus importante que jamais. Dans ce cas, il est conseillé de regrouper le contenu par thème ou par expertise, de créer des fils de discussion pour que les gens puissent suivre l’évolution d’une conversation et de proposer des salles afin qu’ils puissent participer aux interactions les plus pertinentes pour eux.

Votre community manager jouera un rôle essentiel dans la diffusion du contenu et la conversion des clients. Par exemple, si quelqu’un pose une question, votre community manager peut le diriger vers un article communautaire préexistant qui va répondre à sa question. Si quelqu’un partage un nouvel article, votre community manager peut s’assurer qu’il a étiqueté le contenu avec des informations pertinentes et l’a partagé au bon endroit.

Soutenir vos clients

L’un des principaux avantages d’une communauté sur les réseaux sociaux est la possibilité de fournir une meilleure assistance aux clients et de créer des interactions plus significatives avec eux. Non seulement vos clients s’épanouiront grâce à une assistance plus complète, mais le potentiel d’assistance entre pairs peut également réduire vos propres coûts d’assistance. En effet, les utilisateurs pourront trouver des solutions à de nombreux problèmes en s’adressant simplement à une communauté élargie.

Cela n’est possible qu’avec une communauté bien gérée. Si votre community management  n’est pas à la hauteur, les messages, les commentaires et les questions ne seront pas pris en compte, ce qui aura un impact négatif sur votre marque. Pire encore, si une personne dépose une réclamation qui reste sans réponse, celle-ci risque d’avoir l’impression que votre marque ne se soucie pas de répondre à ses préoccupations.

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Source : Comment répondre à un email client ? 14 points à vérifier avant de cliquer sur le bouton Envoyer !

Marketing de fidélisation

Les coûts d’acquisition des clients augmentent, en particulier pour les spécialistes du marketing B2B. Les gens sont extrêmement occupés, leur temps et leur attention sont limités. Par conséquent, il est de plus en plus difficile d’attirer leur attention en utilisant les tactiques de marketing traditionnelles. En d’autres termes, il est vital pour la croissance de votre entreprise de conserver vos clients actuels. La maximisation de la valeur est essentielle pour l’entreprise et c’est pourquoi la majorité des spécialistes du marketing s’intéressent désormais à ce qui se passe après l’achat.

C’est là qu’une communauté en ligne peut réellement aider les équipes de marketing, de vente et de gestion des relations clients. En ayant des conversations régulières et utiles avec vos clients, vous les fidélisez à la marque et obtenez des informations sur l’après-achat. Les communautés permettent de mieux comprendre les besoins des clients, leurs difficultés, leurs désirs et la manière dont vos produits et services peuvent les aider.

Renforcer votre activité

Investir dans le community management rapportera des dividendes à votre entreprise sur le long terme en sachant que les anciennes méthodes de marketing digital donnent de moins en moins de résultats. Il est temps d’explorer quelque chose de nouveau sur le web !

Une communauté en ligne efficace fera passer votre marketing au niveau supérieur et peut même faire plus en devenant un atout essentiel pour l’ensemble de votre organisation. En prenant soin de gérer votre communauté, vos clients sauront mieux utiliser votre produit. Ce qui leur permettra à leur tour de satisfaire encore plus leurs propres clients. Grâce à une communauté bien gérée, votre organisation aura accès à un public engagé et fidèle, prêt à défendre vos intérêts. Cela vous permettra de réussir à court et à long terme.

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