La Gestion de la Relation Client

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Clients difficiles : gérer les situations de conflits Mixte : présentiel / à distance

Dernière mise à jour : 08/09/2025

Bannière visuelle de présentation de la formation

Maîtrisez les techniques de communication et de gestion de soi pour gérer efficacement les clients difficiles et les situations conflictuelles.

Public visé

Personne souhaitant être formée à la gestion des situations de conflits avec des clients difficiles.

Prérequis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

Objectifs de la formation

Développer les compétences des intervenants en contact avec la clientèle afin de gérer les clients difficiles à travers des techniques de communication et de gestion de soi

Description

Si vous souhaitez un programme de formation sur-mesure sur cette thématique, merci de nous interroger

Programme :

ANALYSE DU CONTEXTE D'UN CONFLIT
- C'est quoi un client difficile
- Pourquoi un client est difficile
- Evolution sociologique des comportements
RAPPELS SUR LA COMMUNICATION
- Un émetteur et un récepteur face à face
- Le mécanisme de la Sélection/Distorsion/Généralisation
- Les différentes visions du monde
- Les vecteurs de communication (Les mots, les gestes et l'intonation)
GESTION DE SOI
- Les différents tempéraments face à un conflit
- Analyse de nos programmes inconscient
LES DIFFÉRENTES ÉTAPES DE LA GESTION D'UN CONFLIT
- Accueillir « l'agressif »
- Gérer son calme / Technique des 4 C / Positions dans l'espace.
- Entendre et reformuler / un peu de vocabulaire / Sortir du combat droit-pouvoir pour aller vers les intérêts réciproques
- Notion de positions et d'intérêts, expression d'émotions… Changer les choses durablement

Modalités pédagogiques

La pédagogie repose principalement sur :

L'implication des stagiaires,
Le centrage permanent sur les préoccupations quotidiennes,
L'interactivité stagiaires / groupe / intervenante
Mises en situations, exercices, débriefing
70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.

Moyens et supports pédagogiques

Etudes de cas
Quizz
QCM
Support powerpoint
Livret du participant

Informations sur l'admission

Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
L'apprenant peut s'inscrire à notre formation jusqu'à 3 jours avant le début de la formation.
Suite à l'analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.
Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

Profil du / des Formateur(s)

Expert(e)-formateur(trice) spécialisé(e) en relation client, gestion des situations de crise et désamorçage de conflits.

Modalités d'évaluation et de suivi

Test de positionnement au début et à la fin de la formation
Evaluation tout au long de la formation (quizz, mises en situation, cas pratiques...)
70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d'accompagner et d'évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation. (Cette information est présente sous "Modalités pédagogiques", mais doit apparaître sous "Modalités d'évaluation et de suivi" selon l'attendu).
Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
Un ordinateur équipé d'une caméra sera nécessaire si la formation a lieu à distance.
Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 2 mois après la formation.

Informations sur l'accessibilité

Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d'Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via panhard@adaliance.com, afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l'action de formation.

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Catégorie : La Gestion de la Relation Client
Sous-Catégorie : Situations complexes de la relation client
Durée : 7h
Satisfaction :

★★★★★

★★★★★
Taux de réussite : - %

Prochaines Sessions

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Nous restons à votre écoute pour toutes questions,

L'équipe Adaliance

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ADALIANCE a su nous proposer une formation « sur mesure » de qualité pour plusieurs de nos collaborateurs et dans un délai relativement court. Bruno PANHARD s’est montré très réactif, à l’écoute et professionnel. Nous avons été satisfaits et recommandons cet organisme !

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Nous avons prévu de renouveler cette action de formation pour d’autres collaborateurs de la maison, exposés également à une clientèle exigeante.

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