Comment savoir communiquer avec aisance dans les situations difficiles et traiter les objections ?
Dans plusieurs de nos précédents articles, nous avons établi qu’une bonne communication contribuait à la réussite du management et de l’entreprise. Savoir communiquer et gérer les conflits et les objections sont des compétences à acquérir pour réussir professionnellement. Pour vous aider à y parvenir, nous avons quelques recommandations.
Les types de situations difficiles
Pour commencer, il convient de rappeler les différentes situations difficiles auxquelles vous pourriez être confrontés, afin que vous puissiez les identifier et agir en conséquence. Nous avons décidé de nous consacrer aux plus fréquentes :
Le conflit entre collègues
C’est probablement la plus répandue. Que vous soyez collaborateur concerné par la situation ou manager, il vous faudra apprendre à bien la gérer. Ce type de conflit a de multiples causes : désaccord sur un projet, personnalités différentes/incompatibles ou problème de communication. Sans une véritable prise en charge, les conflits entre collègues peuvent impacter négativement l’humeur collective et la productivité de l’équipe.
Le feedback correctif
Dans notre article sur le feedback, nous vous avions donné quelques conseils pour vous adresser à vos collaborateurs, notamment autour du feedback correctif (le feedback négatif reste à éviter autant que possible). Qu’il s’agisse de le donner ou de le recevoir, le feedback peut être vecteur de difficultés de communication. Sentiment d’injustice, frustration et découragement sont autant de risques qu’il vous faudra éviter en soignant vos échanges.
Les demandes de ressources
Dans votre travail, vous pourriez être amenés à négocier des ressources supplémentaires comme du temps ou du budget. La plupart des entreprises ont des politiques strictes quant à l’attribution de ressources supplémentaires, il est donc important de savoir comment négocier ces demandes avec les parties prenantes.
Les clients difficiles
Il peut arriver que les clients soient exigeants, mécontents voire agressifs. Il est indispensable de savoir comment gérer ces clients en maintenant une communication professionnelle et constructive.
Les licenciements et les mises à pied
Enfin, en tant que superviseur, vous pouvez être amenés à annoncer un licenciement ou une mise à pied. Il est important de savoir comment communiquer de manière professionnelle et empathique tout en respectant les lois et les politiques de l’entreprise.
Quels sont les obstacles à une communication efficace au travail ?
Face à des situations complexes, il n’est pas toujours simple de savoir quel comportement adopter, ni comment communiquer. Il existe toutefois des obstacles concrets à une bonne communication qu’il est pertinent de connaître et d’éviter.
Les émotions
Nous l’avons déjà évoqué au cours d’articles précédents, les émotions négatives telles que la colère, la frustration ou la tristesse sont à bannir. Elles peuvent entraver la communication efficace en biaisant la perception et l’interprétation de l’information. Il est donc important de prendre du recul sur la situation et de ne jamais réagir à chaud.
Le jugement
Si on doit faire une remarque négative sur le travail d’un collaborateur, c’est une action / un fait concret que l’on juge et non la personne. Les préjugés et les stéréotypes peuvent entraver la communication efficace et créer des malentendus et en limitant la capacité de chaque individu à comprendre la perspective de l’autre. Il est dont indispensable de faire preuve d’objectivité pour favoriser une communication saine.
Le manque d’écoute active
L’absence d’écoute active entrave la communication efficace en empêchant les gens de comprendre complètement les idées ou les préoccupations de l’autre. Il est important d’être à l’écoute de son interlocuteur.
La technologie
Nous l’avons vu depuis la pandémie, l’utilisation de la technologie peut également entraver la communication efficace. En prenant l’habitude de communiquer de manière virtuelle, on perd une partie de la communication : expression faciale, ton, gestes…
Comment gérer les conflits et objections au travail ?
La gestion des conflits et des objections est une compétence importante pour tout professionnel qui souhaite communiquer efficacement et atteindre ses objectifs. Voici quelques conseils :
- Écoutez activement. Il est important de l’écouter attentivement et activement pour comprendre pleinement la préoccupation ou le point de vue de l’autre partie.
- Clarifiez la situation. Posez des questions pour vous assurer que vous avez bien compris la problématique. Cela aidera à éviter les malentendus et à déterminer la cause sous-jacente du débat.
- Reformulez. Cela permet de vous assurer que vous avez bien compris et de montrer à l’autre partie que vous l’écoutez activement.
- Exprimez-vous. En cas de désaccord, vous aurez probablement des contre-arguments. Il vous faudra les exprimer, en vous assurant d’utiliser des informations précises et pertinentes.
- Soyez compréhensif. Montrez que vous comprenez l’objection et les préoccupations de l’autre partie. Cela peut aider à renforcer la relation et à créer une communication plus constructive.
- Proposez une solution. Faites une proposition qui convient aux deux parties. La solution doit être claire, concise et axée sur les intérêts communs. Si nécessaire, négociez pour parvenir à un accord.
- Restez informés. Assurez-vous de faire un suivi de la solution proposée pour vous assurer que la situation a été résolue de manière satisfaisante pour toutes les parties impliquées.