Une excellente capacité de service offerte à sa clientèle devient indispensable, notamment pour gérer le relationnel avec des clients difficiles. Ces derniers peuvent, dans certains cas, ne pas exprimer leur frustration à votre égard. Cet état d’esprit est influencé en partie par des déclencheurs psychologiques et des circonstances environnementales. Mais comment gérer une situation difficile avec un ou plusieurs clients ?
Traiter efficacement les clients difficiles
Comme un service clientèle efficace peut vous aider à fidéliser vos clients, vous devez absolument savoir gérer des clients difficiles. Même si personne n’aime avoir affaire à des interlocuteurs exaspérants (et exaspérés), le fait de ne pas tenir compte des plaintes risque de compromettre votre entreprise. En plus de nuire à votre rentabilité, le manque de réaction face à un tel client peut créer une perception défavorable de votre entreprise qui mettra ensuite des années à se dissiper. C’est la façon dont vous avez traité son problème et ses plaintes qui inciteront ce type de communiquant à devenir un ambassadeur de votre service ou de votre produit, raison pour laquelle il faut savoir transformer un scénario négatif en une situation favorable.
À la différence d’un client lambda susceptible de ne pas avoir eu d’interactions aussi fréquentes avec vous, les clients difficiles se sentiront sans doute plus impressionnés après avoir été témoins de votre engagement.
Établir une conversation efficace
Peu importe la cause pour laquelle un client devient difficile à gérer, en tant qu’entreprise, vous devez aider chacun d’entre eux à trouver une solution satisfaisante en sachant que l’approche que vous adoptez pour chacun doit être légèrement différente. Voici quelques exemples de clients difficiles que vous pourrez rencontrer.
Des clients colériques
Les clients furieux représentent occasionnellement un défi de taille. Dans ce cas, il est toujours préférable de présenter des excuses, même sans se sentir coupable. Cette action directe permettra à votre interlocuteur de se sentir plus à l’aise. Vous pourrez ainsi poursuivre la conversation de manière plus fructueuse.
Bien qu’un client irrité puisse devenir plus bruyant, vous devez conserver votre tonalité, voire l’adoucir. L’aspect le plus important de la gestion d’un client furieux réside dans le fait de rester calme et de ne jamais céder à la colère.
Des clients indécis
Les clients qui ont du mal à prendre des décisions peuvent mettre du temps à faire des choix et poser de nombreuses questions. Vous pouvez les aider à exprimer leurs inquiétudes spécifiques concernant l’achat. Afin de les rassurer, il convient de parler positivement du produit ou du service et de leur fournir le maximum d’informations utiles. Faire face à des clients qui ne sont pas sûrs d’eux vous apprendra la patience.
Des clients exigeants
Il arrive que les clients exigeants ne comprennent pas comment vous pouvez les aider. Ils peuvent vous demander d’effectuer une tâche que vous n’êtes guère autorisé à mener ou, du moins, pas en leur faveur. Il est possible de rassurer ce type de client en leur expliquant que vous ferez tout votre possible pour répondre à leurs besoins. Toutefois, en cas d’exigences déraisonnables, soyez prêt à faire des concessions.
Des clients « Je sais tout »
Ce sont des clients très critiques qui peuvent remarquer tout ce qui ne va pas dans vos produits, vos services ou d’autres aspects de votre activité. Ceux-ci sont prêts à exprimer leur mécontentement. Pour éviter les conflits, essayez de comprendre leur point de vue en leur prêtant une oreille attentive. Par la suite, cette clientèle saura vous fournir d’excellentes critiques si votre expertise est affirmée, sans toutefois écraser leur vision des choses.
Comportements à adopter face à une situation délicate
Comme certaines stratégies spécifiques fonctionnent mieux pour chaque type de client difficile, il existe également des approches fondamentales pour vous aider à améliorer vos compétences en matière de service à la clientèle. Voici dix idées pour faire face à un client difficile :
Communiquez toujours de manière professionnelle
Le langage doit être poli, respectueux et professionnel lorsque vous échangez avec la clientèle. Gardez un ton neutre et veillez à ce que votre langage corporel fasse comprendre à votre interlocuteur que vous êtes réceptif à ses suggestions afin de traiter les communications de manière professionnelle et de gérer certains conflits. Vous pouvez, par exemple, utiliser le nom de votre interlocuteur pour lui répondre tout en veillant à le regarder dans les yeux.
Gardez votre sang-froid
Lorsque vous avez affaire à des clients difficiles, prenez un moment pour respirer profondément et prendre conscience de vos émotions. L’idéal est de vous détendre et de faire en sorte que chaque interaction soit aussi facile que possible. En gardant votre sang-froid, vous évitez que la conversation ne devienne plus difficile. Si vous pouvez identifier et contrôler vos émotions, votre interaction avec le client se déroulera plus facilement.
Parlez calmement
Une fois n’est pas coutume : prenez soin de vous exprimer avec douceur, si possible plus que d’habitude si le client élève la voix. Pesez vos mots, exprimer vous avec précaution. En gardant votre calme, gérer une situation tendue sera plus aisé. Cette technique vous aidera parfois à désamorcer des conversations tendues.
Misez sur l’écoute active
La compréhension et la communication dans une conversation sont améliorées par l’écoute active. Pour améliorer une situation délicate, cette méthode permet de comprendre le sens des remarques du client. Vous devez ainsi vous montrer respectueux en accordant toute votre attention pour bien déterminer le fond du problème et trouver des réponses.
Laissez-lui le temps de s’exprimer
Un client recherche toujours des réponses. C’est pourquoi, vous devez leur laisser le temps de terminer leurs phrases avant de réagir. En laissant votre interlocuteur s’exprimer librement, vous comprendrez mieux le problème à résoudre, mais aussi les pensées et émotions en jeu.
Reconnaissez le point de vue du client
Les compétences en matière d’empathie aident à comprendre les émotions ou les intentions d’une autre personne. En vous exerçant à cette faculté, vous pouvez comprendre l’état émotionnel actuel du client et réagir en conséquence. Pour mieux saisir son point de vue, il faut lui poser les bonnes questions. Grâce à l’identification de ses besoins, le client constatera votre désir sincère d’arranger les choses et sera rassuré sur votre volonté de le soutenir.
Évaluez les besoins
L’une des meilleures façons de fournir un excellent service à la clientèle est de découvrir les besoins uniques de chacun. Vous serez en mesure de résoudre leurs problèmes plus rapidement si vous prenez le temps de comprendre leurs désirs. Dites alors au client que vous ferez tout ce qui est en votre pouvoir pour résoudre ses tracas.
Trouver des solutions
Dans certaines circonstances, il est intéressant de demander simplement au client ce dont il a besoin. Vous pouvez, par exemple, demander ce que vous pouvez faire pour alléger sa situation. Ce qui vous permettra d’arriver rapidement à des solutions satisfaisantes et de vous concentrer sur celles-ci afin d’augmenter vos chances d’y parvenir. Cette formule constitue une option lorsque vous n’êtes pas sûr des actes qui apaiseront l’esprit de votre interlocuteur.
Demandez de l’aide si besoin
Le recours à un représentant du personnel vous aidera aussi à dénouer un problème et à fournir des informations pour un client plus exigeant en lui faisant comprendre que vous faites intervenir une autre personne, qui peut avoir plus d’expertise ou d’autorité afin de régler sa requête, dans la conversation. Les clients apprécient parfois cet effort supplémentaire, car cela leur donne l’assurance que quelqu’un puisse prendre des décisions importantes sur leurs problèmes.
Entretenez une relation positive
Une fois que vous avez aidé un client, veillez à lui demander si ce dernier connaît d’autres inquiétudes. En effet, il a pu être tellement préoccupé par le premier problème qu’il en a négligé d’autres. Cela permet au client de savoir que vous le respectez et que vous appréciez toujours vos échanges.
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