Prévenir et gérer les conflits en face à face et/ou au téléphone

Public visé et pré-requis

• Public : tout collaborateur amené à rencontrer des situations tendues avec divers interlocuteurs : clients, partenaires, collègues, responsables
• Pré-requis : aucun

Résultats attendus à la fin de la formation  :

Savoir :

• Maîtriser les interlocuteurs difficiles voire agressifs grâce à des savoir-faire comportementaux
• Communiquer de façon assertive pour se faire respecter tout en respectant l’autre
• Prévenir les conflits grâce à un esprit de coopération

Profil Stagiaire

• Cette formation est adaptée à tous vos collaborateurs.

Profil Animateur

• Expert spécialiste du sujet “Prévenir et gérer les conflits en face à face et/ou au téléphone”

Contact

Vous pouvez contacter les équipes d’Adaliance au 01.46.21.74.33 ou via contact@adaliance.com

Le contenu de votre formation

Gérer les conflits et se faire respecter grâce à l’assertivité

• Identifier ses propres comportements instinctifs d’attaque ou de fuite dans des situations tendues
• Garder la maîtrise du face-à-face sur les plans corporel, vocal et verbal afin de ne pas amplifier le conflit malgré soi
• Recadrer de façon acceptable et respectueuse en proposant des conditions de dialogue acceptables pour les deux interlocuteurs
• Mettre en pratique le P A S S « respect », méthode assertive rapidement opérationnelle, conçue par Nicolas de LA BAUME

Prévenir les conflits grâce à une relation constructive

• Savoir reconnaître le mécontentement de l’autre et son besoin « vital » non satisfait pour prouver sa compréhension et créer un lien
• Faire preuve d’une pédagogie constante pour être compris en retour
• Apporter une réponse négative de façon acceptable
• Valoriser la solution alternative proposée
• Chercher à éveiller 4 ressentis essentiels pour l’autre afin de l’apaiser : il doit se sentir accueilli, considéré, guidé, éclairé
• Mettre en pratique la méthode constructive M A G E O S, rapidement opérationnelle, conçue par Nicolas de LA BAUME

Particularités pédagogiques

• Mises en situation construites à partir de cas réels vécus par les participants
• Interprétation par le formateur-comédien des interlocuteurs agressifs pour offrir des mises-en-situation percutantes et dynamiques
• Utilisation de la caméra ou du dictaphone pour permettre une prise de conscience efficace des risques qu’entrainent les réactions instinctives non adaptées, et faciliter l’ancrage des bonnes pratiques sécurisantes. Revisionner ou réécouter une mise en situation est l’approche la plus efficace sur le plan pédagogique.
• Conseils précis et personnalisés du formateur-comédien, expert de la communication non violente

Organisation et fonctionnement

• Diffusion : Stage sur-mesure pour 8 participants
• Durée : 1 ou 2 jours selon la demande
• Lieu : Présentiel sur site client ou à distance

Moyens pédagogiques et techniques

• Moyens pédagogiques : support digital remis aux stagiaires
• Moyens techniques : ordinateur, caméscope, dictaphone

Moyens de suivi et d’appréciation

• Emargement + questionnaire d’évaluation

Les plus de cette formation

• Formation adaptée à chacun, en fonction de son niveau, car progressive.
• 80% de pratique, 20% de théorie.
• Partage de cas d’usage et d’exemples issus de l’expérience de nos intervenants.
• Développement de compétences profondes comme l’esprit critique, la capacité de raisonnement, la créativité.
• Remise en question et partage d’expériences

Lieu

• Présentiel sur site client ou à distance

Modalités et délais d’accès

• Nous apportons une réponse en 48h à toute demande de formation.
• Suite à l’analyse des besoins, un planning de mise en œuvre est défini conjointement.
• Cette formation peut être suivie en présentiel ou en distanciel.

Tarifs

• Voir proposition tarifaire
• Voir conditions générales de vente : https://adaliance.com/conditions-generales-de-vente

Méthodes mobilisées et modalités d’évaluation

• 70% de la formation sera basée sur des mises en situation, des cas pratiques, des jeux de rôles, des quizz…qui permettront d’accompagner et d’évaluer la bonne intégration des enseignements de la formation.
• Un formateur expérimenté, expert du sujet animera la formation.
• Il sera nécessaire de réserver une salle équipée d’un vidéo projecteur et d’un paper board
• Un ordinateur équipée d’une caméra sera nécessaire si la formation a lieux à distance.
• Évaluation à chaud lors de chaque session et évaluation à froid 3 mois après la formation.

Accessibilité aux personnes handicapées

• Si un bénéficiaire a des contraintes particulières liées à une situation de handicap, veuillez contacter au préalable le référent handicap d’Adaliance, Bruno PANHARD au 01.46.21.74.33 ou via panhard@adaliance.com, afin que nous puissions, dans la mesure du possible, adapter l’action de formation.

Mise à jour :

27/10/2023