Il n’existe pas d’entreprise sans conflits. Et si vous entendiez le contraire, lors d’un entretien d’embauche par exemple, vous saurez que cela manque de sincérité. Les managers ont pour responsabilité de gérer les conflits entre les employés, notamment au sein de leurs équipes. Non traités et ignorés, ceux-ci peuvent avoir un impact négatif sur la qualité de travail et sur l’engagement des salariés.

Conflits sur le lieu de travail

Un conflit en milieu professionnel peut être défini comme toute situation impliquant une hostilité ou une confrontation délibérée dans le contexte du travail en entreprise. Ces situations affectent les fonctions, les activités et l’organisation de l’entreprise concernée, car les deux parties en conflit sont souvent interdépendantes. En d’autres termes, les conflits dans le contexte du travail relèvent généralement d’une série de situations négatives liées à différentes tâches et/ou à l’environnement de travail.

Cependant, il est difficile de classer une situation dans la catégorie “conflits d’équipe”. Pour que les managers puissent apporter des solutions efficaces au sein de leurs équipes, ils doivent d’abord identifier les situations qui ont conduit au dit conflit. Par la suite, ces situations leur permettront également de prévenir d’éventuels conflits. Il convient de noter que les situations conflictuelles dans les entreprises ne sont pas seulement le résultat de tensions et de confrontations entre ou parmi les employés. Les conflits dans les entreprises peuvent également résulter d’une mauvaise communication ou de malentendus entre employés et employeurs.

Instaurer un système de gestion des conflits

Afin de désamorcer un conflit professionnel, un manager se doit d’agir comme intermédiaire. Les managers sont donc tenus de créer un environnement propice à la communication, neutre, afin que chaque parti puisse participer à la discussion et mieux faire part de ses besoins et de ses craintes.

Certaines situations peuvent être gérée grâce à une médiation au cours de laquelle un chef d’équipe restera impartial. Son point de vue objectif permettra aux salariés “en crise” de s’exprimer. Il est primordial que les deux parties reconnaissent, d’une façon ou d’une autre, leur responsabilité et/ou implication lors d’un conflit. Grâce à une médiation, on peut commencer à créer un dialogue et espérer un début de résolution constructive.

Malgré leur objectivité, on notera que les managers doivent faire preuve d’empathie. Il faut qu’ils se sentent capables de jauger les sentiments de chaque employé. Tous les facteurs doivent être pris en compte afin de mieux comprendre le comportement des deux parties. L’objectif : mettre en confiance les employés tout au long du processus.

À la fin du processus de médiation, il est important de reconstruire les relations entre les employés et les coopérateurs par le biais de la communication. Il est du devoir du manager de créer un environnement propice au dialogue entre les parties. Cependant, il s’agit d’une session plutôt délicate qui peut facilement déborder si elle n’est pas correctement encadrée. Les managers doivent donc bien gérer les séances afin de ne pas exacerber la situation. L’objectif de cette phase est de créer une nouvelle base de coopération, voire de confiance, entre les employés en conflit.

matrice de gestion des conflits au travail
Source : Les 5 styles de gestion des conflits expliqués simplement

En prévision de conflits ultérieurs, les responsables d’équipe devraient toujours utiliser ces événements et en tirer des enseignements.

Rôles du manager

Écoute et aide

Il existe deux façons d’aider les membres de l’équipe à gérer les conflits :

  • Tout d’abord, vous pouvez leur enseigner une certaine méthodologie et leur demander de la mettre en pratique. Pour certaines personnes, c’est le meilleur moyen de résoudre les conflits par elles-mêmes, sans l’intervention d’un superviseur. L’autogestion des problèmes est une chose positive, qui permet de responsabiliser et d’offrir autonomie et confiance à ses équipes.
  • Néanmoins, il est des situations où un responsable devra intervenir dans un conflit. Dans ce cas, il est important de jouer le rôle de médiateur. Les réunions en tête-à-tête impliquant les employés en conflit sont à proscrire. Les confrontations destructrices doivent être activement éliminées et résolues avant qu’elles ne deviennent incontrôlables. Ainsi, chacun peut se concentrer sur son travail, plutôt que de se laisser entraîner dans des querelles de clocher.

Quoiqu’il arrive, il ne faut jamais avoir une conduite d’évitement. Se boucher les oreilles et ignorer un conflit risquerait que celui-ci s’envenime, voire se propage au sein d’une équipe. D’autres collègues pourraient prendre partie pour leur collaborateurs et cela ne ferait qu’alimenter les disputes et les comportements toxiques. Il faut rester maître de la situation et gérer le conflit dès que celui-ci est repéré.

Exemplarité

Le rôle du manager est aussi de donner le bon exemple pour son équipe. Un lien important existe entre la façon dont les managers collaborent avec d’autres managers, et la qualité de la collaboration au sein de leur propre équipe. Les employés apprennent souvent davantage de leurs managers via ce qu’on leur en rapporte. Il est toujours précieux de partager des leçons par ses actions propres qu’en cherchant à transmettre des messages verbaux. Donner soi-même le bon exemple ne peut que conduire à de bons résultats.

En tant que manager, montrer un relationnel positif avec les autres responsables et la direction reste une mesure majeure, même en dehors de périodes conflictuelles.

Formation

En toute hypothèse, un manager aura besoin d’un accompagnement. Le management étant un métier à part entière, il faudra faire preuve de sang-froid, de rigueur, d’impartialité, mais aussi d’humanité le cas échéant. Être entouré de professionnels lors d’une formation pertinente ne peut qu’être bénéfique.

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