L’impact du digital comme outil de conquête commerciale

La digitalisation des activités commerciales fait désormais partie intégrante de toutes les entreprises. Les consommateurs ont le réflexe de se renseigner sur les produits et services sur internet et sont habitués aux interactions en ligne. L’équipe commerciale doit donc, elle aussi, entrer dans l’ère numérique, en devenant plus efficace et productive.

Une évolution indispensable pour renforcer sa stratégie commerciale

Les entreprises se tournent de plus en plus vers le digital afin de répondre à la demande des consommateurs et de s’adapter aux changements des comportements et des exigences sanitaires. Désormais, l’équipe commerciale ne pourra plus non plus se passer des outils numériques. Le CRM lui permet, effectivement, de gérer plus efficacement toutes les activités, de la prospection à la signature du contrat et au-delà, en passant par le reporting et le service après-vente. L’essor du télétravail et de modèles organisationnels plus flexibles a également rendu indispensables les logiciels de vidéoconférence et de collaboration.

Une autre transformation majeure est l’information qui est maintenant disponible à travers une variété de ressources en ligne :

  • site web ;
  • blog ;
  • presse spécialisée ;
  • comparateurs de prix ;
  • réseaux sociaux ;

Les internautes sont ainsi, en mesure d’obtenir des informations par eux-mêmes.

Les vendeurs doivent donc, trouver une autre valeur ajoutée et leur rôle évolue considérablement. Ils ne sont plus seulement des commerciaux, mais des conseillers et doivent apporter aux clients des solutions à leurs problèmes, leur donner envie d’acheter leur produit ou service par rapport aux nombreuses autres possibilités du marché, et les fidéliser. En d’autres termes, c’est à eux d’établir, de maintenir et de développer une relation avec leurs clients, avec le défi supplémentaire de la distance.

L’hybridation du profil commerçant

Aujourd’hui, les vendeurs doivent soutenir l’équipe marketing et communiquer avec les prospects et les clients de différentes manières :

  • clarifier les publications précédentes ;
  • répondre aux commentaires ;
  • partager le feedback des clients ;
  • promouvoir des produits ou des événements, etc.

Leurs contributions permettent de construire une image positive de la marque, de lui donner de la crédibilité et de susciter ainsi la confiance et l’engagement de la communauté.

Il est donc essentiel de maîtriser les techniques rédactionnelles telles que la recherche de sujets attrayants, la planification des articles, le choix des formats et la qualité de l’écriture. Et si les solutions numériques et autres outils spécialisés destinés aux représentants commerciaux peuvent être d’une grande aide, ils ne sont pas suffisants.

Pour que ces professionnels aient un profil hybride, ils doivent développer des compétences en communication, en marketing digital, en gestion d’équipe, en gestion de projet, ainsi que d’autres qualités telles que l’adaptabilité et la réactivité. Ce sont tous des défis majeurs qui nécessitent une formation appropriée.

L’évolution du profil du client

La transformation numérique actuelle révolutionne le secteur commercial de plusieurs façons et impose de nombreux changements à court, moyen et long terme. Les clients passent du statut de consommateurs à celui de décideurs.

En 2010, 60 % des clients recherchaient des informations en ligne avant d’effectuer un achat. En 2015, ce chiffre était passé à 90 %. Les clients comparent désormais les offres et les prix, s’inspirent des expériences d’autres acheteurs et arrivent souvent au magasin avec plus d’informations sur les produits, les offres et les marchés que les vendeurs eux-mêmes.

Pendant ce temps, les détaillants sont inondés d’informations et de données qui doivent être organisées. Les clients peuvent faire de meilleurs choix en matière d’offres. Les représentants commerciaux l’utilisent pour identifier les attentes des clients par rapport à la stratégie et aux performances. Les données permettent également au département financier de mesurer le retour sur les investissements commerciaux et le coût d’acquisition de nouveaux clients.

La transformation numérique nécessite donc la mise en œuvre du big data pour que le service commercial puisse continuer à se développer. Actuellement, 60 % des entreprises n’ont pas de proposition adaptée à leurs segments cibles et sont très en retard. 75 % des entreprises investissent dans la technologie, tandis que 30 % sont incapables d’utiliser la technologie dans leur stratégie commerciale.

Les enjeux du secteur commercial

La diversification et la croissance des produits et des services, l’émergence de vendeurs spécialisés qui doivent travailler avec des chargés de clientèle et les nouveaux processus d’achat. Ces nouveaux défis touchent en permanence le service commercial, qui doit innover pour satisfaire les clients.

L’impact du digital dans la performance marketing et commerciale est surtout lié aux résultats. Les entreprises veulent avoir un contrôle total sur la rentabilité en temps réel de leurs investissements en matière de vente et de marketing. Ils utilisent les solutions numériques disponibles pour mesurer, suivre et corriger les performances de vente. Ces analyses, avec l’aide d’outils de tarification et de localisation des stocks, sont un moyen pour les entreprises d’investir dans la productivité et d’améliorer les performances de leurs vendeurs.

La formation en ligne pour vendre mieux et plus

Les vendeurs peuvent accéder à toutes sortes de ressources de formation en ligne pour les aider à améliorer leurs techniques de vente. En apprenant aux côtés de leurs pairs, ils peuvent se tenir au courant des nouvelles solutions de vente et autres développements technologiques.

Ils sont ainsi en mesure d’adapter leurs réponses aux problèmes des nouveaux clients et de conclure des affaires plus rapidement. Dans un environnement concurrentiel avec des acheteurs extrêmement volatiles, l’expertise et la réactivité sont cruciales.

En outre, ces travailleurs nomades bénéficient de la flexibilité de la formation sur le web. En effet, ils sont connectés lorsqu’ils ont le temps et ne sont pas limités par des contraintes de temps.

Utiliser les réseaux sociaux pour la conversion et la fidélisation

Être simplement présent sur les réseaux sociaux n’est pas très utile. Une approche proactive du social selling est essentielle pour identifier les prospects sur ces plateformes et générer des pistes qualifiées jusqu’à la conversion. Elle consiste à rechercher et à sélectionner des clients potentiels, à interagir avec eux et à les acquérir. Elle peut compléter efficacement les canaux d’acquisition habituels tels que les mailings, les visites et les projections téléphoniques.

Cependant, le social selling est également utilisé pour générer plus d’engagement grâce à une meilleure communication comme des discussions, des partages, des opinions, des commentaires et des appréciations par le biais des médias sociaux et des forums. Il est bon de former les vendeurs à ce sujet et de les encourager à être assidus dans la fixation des défis. Par exemple, des objectifs hebdomadaires ou mensuels peuvent être fixés pour le nombre de publications, le nombre de contacts personnels, etc.

Le rôle stratégique d’un community manager

Le community management se présente sous plusieurs formes. Si certaines entreprises utilisent les réseaux sociaux (instagram, Linkedin, Facebook, etc), les spécialistes du marketing, eux, créent leurs propres communautés en ligne qui représentent pleinement leur marque auprès de leur public cible. Pour gérer une communauté, les entreprises collaborent avec un community manager afin d’interagir avec la communauté, d’attirer de nouveaux membres et de susciter l’engagement.

Pourquoi le community management est-il indispensable ?

Les communautés sur les réseaux sociaux offrent de nombreux avantages tout au long du cycle de vie du client à condition qu’elles soient bien gérées. En consolidant la présence de votre marque et en facilitant l’accès à l’ensemble de votre contenu, vous favorisez l’adhésion. Celle-ci est le point d’entrée d’un parcours du client, du premier élément de contenu téléchargé aux webinaires et événements en ligne ou présentiel. L’engagement avec les prospects et clients et l’interaction régulière avec une communauté stimulent la fidélisation.

Sur le long terme, l’engagement constant de vos clients dans un cadre communautaire se traduira par un bouche-à-oreille positif. Ce qui signifie que votre marque développera plus de pistes concrètes sur le long terme. Cependant, il est vital que votre communauté soit gérée en prêtant attention aux détails. En effet, une communauté mal gérée et où les besoins des clients ne sont pas satisfaits aura l’effet inverse sur votre croissance à long terme.

illustration de l'importance du community management par tribe
Source : Where does the Community Management Function Sit Inside a Company?

Quelles sont les raisons d’adopter le community management dans sa stratégie marketing ?

Plusieurs raisons peuvent pousser une entreprise à adopter le community management dans sa stratégie marketing. Voici les plus importantes.

Rendre le contenu accessible

Il ne sert à rien de rédiger d’innombrables articles si les utilisateurs ne peuvent pas les trouver facilement. Les gens veulent du contenu utile pour les aider à résoudre des problèmes et se démarquer.

À mesure que votre communauté s’agrandit, la quantité de contenu créée va également augmenter. En d’autres termes, votre contenu généré par les utilisateurs va s’accroître, ce qui est utile, car votre communauté devient plus autonome. La navigation sera donc plus importante que jamais. Dans ce cas, il est conseillé de regrouper le contenu par thème ou par expertise, de créer des fils de discussion pour que les gens puissent suivre l’évolution d’une conversation et de proposer des salles afin qu’ils puissent participer aux interactions les plus pertinentes pour eux.

Votre community manager jouera un rôle essentiel dans la diffusion du contenu et la conversion des clients. Par exemple, si quelqu’un pose une question, votre community manager peut le diriger vers un article communautaire préexistant qui va répondre à sa question. Si quelqu’un partage un nouvel article, votre community manager peut s’assurer qu’il a étiqueté le contenu avec des informations pertinentes et l’a partagé au bon endroit.

Soutenir vos clients

L’un des principaux avantages d’une communauté sur les réseaux sociaux est la possibilité de fournir une meilleure assistance aux clients et de créer des interactions plus significatives avec eux. Non seulement vos clients s’épanouiront grâce à une assistance plus complète, mais le potentiel d’assistance entre pairs peut également réduire vos propres coûts d’assistance. En effet, les utilisateurs pourront trouver des solutions à de nombreux problèmes en s’adressant simplement à une communauté élargie.

Cela n’est possible qu’avec une communauté bien gérée. Si votre community management  n’est pas à la hauteur, les messages, les commentaires et les questions ne seront pas pris en compte, ce qui aura un impact négatif sur votre marque. Pire encore, si une personne dépose une réclamation qui reste sans réponse, celle-ci risque d’avoir l’impression que votre marque ne se soucie pas de répondre à ses préoccupations.

la pyramide de l'expérience client
Source : Comment répondre à un email client ? 14 points à vérifier avant de cliquer sur le bouton Envoyer !

Marketing de fidélisation

Les coûts d’acquisition des clients augmentent, en particulier pour les spécialistes du marketing B2B. Les gens sont extrêmement occupés, leur temps et leur attention sont limités. Par conséquent, il est de plus en plus difficile d’attirer leur attention en utilisant les tactiques de marketing traditionnelles. En d’autres termes, il est vital pour la croissance de votre entreprise de conserver vos clients actuels. La maximisation de la valeur est essentielle pour l’entreprise et c’est pourquoi la majorité des spécialistes du marketing s’intéressent désormais à ce qui se passe après l’achat.

C’est là qu’une communauté en ligne peut réellement aider les équipes de marketing, de vente et de gestion des relations clients. En ayant des conversations régulières et utiles avec vos clients, vous les fidélisez à la marque et obtenez des informations sur l’après-achat. Les communautés permettent de mieux comprendre les besoins des clients, leurs difficultés, leurs désirs et la manière dont vos produits et services peuvent les aider.

Renforcer votre activité

Investir dans le community management rapportera des dividendes à votre entreprise sur le long terme en sachant que les anciennes méthodes de marketing digital donnent de moins en moins de résultats. Il est temps d’explorer quelque chose de nouveau sur le web !

Une communauté en ligne efficace fera passer votre marketing au niveau supérieur et peut même faire plus en devenant un atout essentiel pour l’ensemble de votre organisation. En prenant soin de gérer votre communauté, vos clients sauront mieux utiliser votre produit. Ce qui leur permettra à leur tour de satisfaire encore plus leurs propres clients. Grâce à une communauté bien gérée, votre organisation aura accès à un public engagé et fidèle, prêt à défendre vos intérêts. Cela vous permettra de réussir à court et à long terme.