La gestion de la relation client décrit comment les entreprises s’engagent et communiquent avec leurs clients afin d’améliorer l’expérience client. L’amélioration de la relation client implique de fournir des réponses aux problèmes qui se posent et de proposer de manière proactive des solutions à long terme qui contribuent à fidéliser les clients. L’objectif de la gestion de la relation client est d’établir des relations mutuellement bénéfiques entre les clients et les marques au-delà du processus d’achat et de vente.

Comment gérer les relations avec les clients ?

L’établissement de relations avec les clients est l’une des stratégies les plus efficaces qu’une marque puisse employer. Malheureusement, cette stratégie d’amélioration de la relation clientèle est souvent très négligée. En effet, une bonne gestion de la relation client se fait souvent au détriment de la croissance des revenus et de la fidélité des clients.

La fidélisation des clients

La plupart des entreprises ont désormais mis en place des politiques de fidélisation. En effet, le taux observé d’attrition de la clientèle ou perte de clients est un facteur important pour évaluer la rentabilité future d’une entreprise, en sachant que les centres de contact ont un rôle important à jouer dans ce processus pour fidéliser les clients. Ceux qui appellent sont souvent des clients réguliers, et seuls 4 % des clients mécontents le montrent. Les autres se tournent vers les concurrents. En termes de fidélisation, la présence d’un centre d’appels est une vitrine de l’entreprise à laquelle les consommateurs peuvent accéder facilement. Du point de vue du consommateur, chaque interaction avec le centre est soumise à une évaluation qui n’est guère neutre.

Les logiciels pour fidéliser les clients

La gestion de l’expérience client est au cœur de la stratégie marketing de la plupart des entreprises. Dans le monde du business, conserver des clients fidèles est bien plus rentable que d’en acquérir de nouveaux.

La satisfaction des clients est la capacité d’un centre d’appels à conserver ses clients dans le temps. La fidélité des clients se mesure en pourcentage du nombre de clients qu’une entreprise conserve à la fin d’une période donnée. C’est important pour la viabilité à long terme de la marque. En d’autres termes, c’est bien d’acquérir de nouveaux clients, mais c’est encore mieux de les fidéliser.

C’est pourquoi investir dans des solutions (CRM) et des logiciels de centres de contact est avantageux pour les entreprises.

Quelles sont les possibilités offertes par les logiciels pour centres d’appels ?

La technologie de fidélisation présente de nombreux avantages, tant pour les clients que pour l’équipe commerciale. Elle permet d’établir une confiance à long terme et garantit la satisfaction des deux parties.

Mettre en œuvre la technologie de fidélisation des clients

Pour garantir l’efficacité des campagnes de fidélisation, les programmes des centres de contact doivent inclure des ressources qui soutiennent le parcours ou l’expérience du client.

Il est vrai que les centres d’appels évoluent au même rythme que la technologie et les besoins des consommateurs. Mais pour les entreprises, elle reste le moyen le plus efficace de fidéliser les clients.

Établir des relations avec les centres d’appels

Pour une expérience client réussie, les entreprises doivent fixer des objectifs plus élevés avec leurs centres d’appels. Il s’agit de disposer d’une équipe ayant les compétences et la formation nécessaires pour comprendre rapidement la situation de l’appelant et agir efficacement.

En d’autres termes, il s’agit d’un moyen très pratique d’améliorer les relations avec les clients en travaillant avec des professionnels. L’exemple le plus évident est celui des lignes d’assistance téléphonique. Ces prestataires ont la capacité de répondre aux questions des clients sur les produits et services de la marque. Si un client ne trouve pas de moyen de contacter une entreprise, une ligne d’assistance téléphonique peut lui fournir les informations nécessaires. Cela permet une amélioration relation client avec ceux qui sont situés dans des endroits éloignés.

Quel est le rôle des centres de contact dans la gestion de la relation client ?

Les centres de contact sont désormais un outil important pour la gestion de la relation client et vous permettent notamment de répondre aux demandes des clients qui doivent toujours être servis, que ce soit avant, pendant ou après la vente. Le centre technique de relations avec la clientèle est donc une solution pour répondre aux besoins des clients. La mise en place d’un service d’assistance les aide à mieux utiliser les produits et services de l’entreprise.

Les centres de contact client sont un outil de fidélisation. Être à l’écoute des clients et leur fournir un service est également une bonne image pour une entreprise. Les centres d’appels permettent ainsi, aux entreprises d’entretenir la relation client en notant que seules la satisfaction et la fidélité des clients peuvent augmenter les ventes au sein d’une entreprise. Par conséquent, un centre de contact client permet de :

• répondre aux demandes des clients et satisfaire leurs besoins ;
• accroître la fidélité des clients en établissant une relation continue avec eux ;
• augmenter le pouvoir de vente de l’entreprise ;
• partager les problèmes et les aspirations du client.

Sur la base de ces données, l’entreprise peut faire des propositions qui répondent aux attentes des clients. Ainsi, les centres de contact restent un outil de fidélisation de la clientèle.

Une excellente capacité de service offerte à sa clientèle devient indispensable, notamment pour gérer le relationnel avec des clients difficiles. Ces derniers peuvent, dans certains cas, ne pas exprimer leur frustration à votre égard. Cet état d’esprit est influencé en partie par des déclencheurs psychologiques et des circonstances environnementales. Mais comment gérer une situation difficile avec un ou plusieurs clients ?

Traiter efficacement les clients difficiles

Comme un service clientèle efficace peut vous aider à fidéliser vos clients, vous devez absolument savoir gérer des clients difficiles. Même si personne n’aime avoir affaire à des interlocuteurs exaspérants (et exaspérés), le fait de ne pas tenir compte des plaintes risque de compromettre votre entreprise. En plus de nuire à votre rentabilité, le manque de réaction face à un tel client peut créer une perception défavorable de votre entreprise qui mettra ensuite des années à se dissiper. C’est la façon dont vous avez traité son problème et ses plaintes qui inciteront ce type de communiquant à devenir un ambassadeur de votre service ou de votre produit, raison pour laquelle il faut savoir transformer un scénario négatif en une situation favorable.

À la différence d’un client lambda susceptible de ne pas avoir eu d’interactions aussi fréquentes avec vous, les clients difficiles se sentiront sans doute plus impressionnés après avoir été témoins de votre engagement.

Établir une conversation efficace

Peu importe la cause pour laquelle un client devient difficile à gérer, en tant qu’entreprise, vous devez aider chacun d’entre eux à trouver une solution satisfaisante en sachant que l’approche que vous adoptez pour chacun doit être légèrement différente. Voici quelques exemples de clients difficiles que vous pourrez rencontrer.

Des clients colériques

Les clients furieux représentent occasionnellement un défi de taille. Dans ce cas, il est toujours préférable de présenter des excuses, même sans se sentir coupable. Cette action directe permettra à votre interlocuteur de se sentir plus à l’aise. Vous pourrez ainsi poursuivre la conversation de manière plus fructueuse.

Bien qu’un client irrité puisse devenir plus bruyant, vous devez conserver votre tonalité, voire l’adoucir. L’aspect le plus important de la gestion d’un client furieux réside dans le fait de rester calme et de ne jamais céder à la colère.

Des clients indécis

Les clients qui ont du mal à prendre des décisions peuvent mettre du temps à faire des choix et poser de nombreuses questions. Vous pouvez les aider à exprimer leurs inquiétudes spécifiques concernant l’achat. Afin de les rassurer, il convient de parler positivement du produit ou du service et de leur fournir le maximum d’informations utiles. Faire face à des clients qui ne sont pas sûrs d’eux vous apprendra la patience.

Des clients exigeants

Il arrive que les clients exigeants ne comprennent pas comment vous pouvez les aider. Ils peuvent vous demander d’effectuer une tâche que vous n’êtes guère autorisé à mener ou, du moins, pas en leur faveur. Il est possible de rassurer ce type de client en leur expliquant que vous ferez tout votre possible pour répondre à leurs besoins. Toutefois, en cas d’exigences déraisonnables, soyez prêt à faire des concessions.

Des clients « Je sais tout »

Ce sont des clients très critiques qui peuvent remarquer tout ce qui ne va pas dans vos produits, vos services ou d’autres aspects de votre activité. Ceux-ci sont prêts à exprimer leur mécontentement. Pour éviter les conflits, essayez de comprendre leur point de vue en leur prêtant une oreille attentive. Par la suite, cette clientèle saura vous fournir d’excellentes critiques si votre expertise est affirmée, sans toutefois écraser leur vision des choses.

Comportements à adopter face à une situation délicate

Comme certaines stratégies spécifiques fonctionnent mieux pour chaque type de client difficile, il existe également des approches fondamentales pour vous aider à améliorer vos compétences en matière de service à la clientèle. Voici dix idées pour faire face à un client difficile :

Communiquez toujours de manière professionnelle

Le langage doit être poli, respectueux et professionnel lorsque vous échangez avec la clientèle. Gardez un ton neutre et veillez à ce que votre langage corporel fasse comprendre à votre interlocuteur que vous êtes réceptif à ses suggestions afin de traiter les communications de manière professionnelle et de gérer certains conflits. Vous pouvez, par exemple, utiliser le nom de votre interlocuteur pour lui répondre tout en veillant à le regarder dans les yeux.

Gardez votre sang-froid

Lorsque vous avez affaire à des clients difficiles, prenez un moment pour respirer profondément et prendre conscience de vos émotions. L’idéal est de vous détendre et de faire en sorte que chaque interaction soit aussi facile que possible. En gardant votre sang-froid, vous évitez que la conversation ne devienne plus difficile. Si vous pouvez identifier et contrôler vos émotions, votre interaction avec le client se déroulera plus facilement.

Parlez calmement

Une fois n’est pas coutume : prenez soin de vous exprimer avec douceur, si possible plus que d’habitude si le client élève la voix. Pesez vos mots, exprimer vous avec précaution. En gardant votre calme, gérer une situation tendue sera plus aisé. Cette technique vous aidera parfois à désamorcer des conversations tendues.

Misez sur l’écoute active

La compréhension et la communication dans une conversation sont améliorées par l’écoute active. Pour améliorer une situation délicate, cette méthode permet de comprendre le sens des remarques du client. Vous devez ainsi vous montrer respectueux en accordant toute votre attention pour bien déterminer le fond du problème et trouver des réponses.

Laissez-lui le temps de s’exprimer

Un client recherche toujours des réponses. C’est pourquoi, vous devez leur laisser le temps de terminer leurs phrases avant de réagir. En laissant votre interlocuteur s’exprimer librement, vous comprendrez mieux le problème à résoudre, mais aussi les pensées et émotions en jeu.

Reconnaissez le point de vue du client

Les compétences en matière d’empathie aident à comprendre les émotions ou les intentions d’une autre personne. En vous exerçant à cette faculté, vous pouvez comprendre l’état émotionnel actuel du client et réagir en conséquence. Pour mieux saisir son point de vue, il faut lui poser les bonnes questions. Grâce à l’identification de ses besoins, le client constatera votre désir sincère d’arranger les choses et sera rassuré sur votre volonté de le soutenir.

Évaluez les besoins

L’une des meilleures façons de fournir un excellent service à la clientèle est de découvrir les besoins uniques de chacun. Vous serez en mesure de résoudre leurs problèmes plus rapidement si vous prenez le temps de comprendre leurs désirs. Dites alors au client que vous ferez tout ce qui est en votre pouvoir pour résoudre ses tracas.

Trouver des solutions

Dans certaines circonstances, il est intéressant de demander simplement au client ce dont il a besoin. Vous pouvez, par exemple, demander ce que vous pouvez faire pour alléger sa situation. Ce qui vous permettra d’arriver rapidement à des solutions satisfaisantes et de vous concentrer sur celles-ci afin d’augmenter vos chances d’y parvenir. Cette formule constitue une option lorsque vous n’êtes pas sûr des actes qui apaiseront l’esprit de votre interlocuteur.

Demandez de l’aide si besoin

Le recours à un représentant du personnel vous aidera aussi à dénouer un problème et à fournir des informations pour un client plus exigeant en lui faisant comprendre que vous faites intervenir une autre personne, qui peut avoir plus d’expertise ou d’autorité afin de régler sa requête, dans la conversation. Les clients apprécient parfois cet effort supplémentaire, car cela leur donne l’assurance que quelqu’un puisse prendre des décisions importantes sur leurs problèmes.

Entretenez une relation positive

Une fois que vous avez aidé un client, veillez à lui demander si ce dernier connaît d’autres inquiétudes. En effet, il a pu être tellement préoccupé par le premier problème qu’il en a négligé d’autres. Cela permet au client de savoir que vous le respectez et que vous appréciez toujours vos échanges.

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