Comment faire adhérer au changement et accompagner ses collaborateurs ?

Posted on by Pia G-L

Affronter le changement est l’un des plus grands défis auxquels sont confrontées les entreprises aujourd’hui. Avec des innovations technologiques constantes, des marchés en évolution perpétuelle et une concurrence accrue, il est essentiel pour les entreprises de savoir s’adapter pour rester compétitives.

De plus, le changement est souvent difficile à accepter pour les employés, qui peuvent se sentir dépassés, perdus et incertains quant à leur avenir dans l’entreprise.  

C’est pourquoi tout leader ou manager qui souhaite mener une transformation réussie devra accompagner ses collaborateurs de manière à les faire adhérer au changement. Voici quelques conseils clés pour y parvenir :

Communiquer clairement

Nous l’avons déjà évoqué à plusieurs reprises, la communication est souvent la clé du succès pour une entreprise. Elle est également l’un des éléments les plus importants pour faire adhérer au changement. 

Les leaders doivent être en mesure de communiquer clairement les raisons du changement, les avantages qu’il apportera et les étapes à venir. Il leur faudra fournir des informations claires et précises sur les changements qui vont survenir, ainsi que sur les conséquences pour l’entreprise et ses employés. 

La hiérarchie doit également prendre le temps d’écouter les préoccupations des collaborateurs et de répondre à leurs questions de manière honnête et transparente.

Impliquer les collaborateurs

Il est important d’inclure les collaborateurs dans la planification et la mise en œuvre du changement. Les employés qui se sentent impliqués et responsables du projet auront tendance à plus s’y investir. Les managers doivent donc donner l’opportunité à leurs collaborateurs de participer activement à la transformation.

Pour cela, ils peuvent organiser des groupes de travail, des séances de brainstorming ou des réunions de projet. Il est important de donner aux employés la possibilité de faire des suggestions et de contribuer activement à la réussite de la transformation.

L’importance de la formation

Comme nous l’avons évoqué dans notre article sur l’impact du progrès et de l’innovation, pour réussir dans un environnement en constante évolution, les employés ont besoin d’acquérir de nouvelles compétences et connaissances. Les leaders doivent offrir à leurs collaborateurs des formations, des séances de coaching et de mentorat pour les aider à s’adapter aux changements.

Il est important de fournir une formation adaptée à chaque collaborateur en fonction de ses besoins et de ses responsabilités. Ces formations permettent aux collaborateurs d’utiliser immédiatement les compétences nouvellement acquises dans leur travail quotidien.

Le sens de l’urgence

Pour que les employés adhèrent au changement, il est important de leur donner un sentiment d’urgence. Les décisionnaires doivent expliquer pourquoi le changement est nécessaire et quelles seront les conséquences si la transformation n’a pas lieu. Ils doivent également montrer les bénéfices que les employés peuvent tirer de ce changement et comment cela aura un impact positif sur l’entreprise. Il est également indispensable que les leaders encouragent les employés à agir rapidement et à faire preuve d’initiative pour contribuer à la réussite de la transformation.

Donner un retour d’information régulier

Encore une fois, la communication est au cœur de la réussite. Lors d’une transformation, il est conseillé pour les managers de fournir un retour d’information régulier à leurs collaborateurs. De cette manière, ils pourront évaluer où ils en sont dans le processus de changement.

Les employés apprécient de savoir s’ils sont sur la bonne voie et ce qu’ils doivent faire pour contribuer au succès de la transformation. Les leaders quant à eux, sont tenus de reconnaître les progrès réalisés et célébrer les réussites pour encourager les collaborateurs à continuer à s’investir dans la transformation.

Encourager la collaboration et la créativité

Le changement peut souvent amener des idées nouvelles et créatives. Les managers sont donc chargés d’encourager leurs collaborateurs à être créatifs et à explorer de nouvelles idées pour aider l’entreprise à réussir dans le cadre d’une transformation. Les employés sont alors encouragés à travailler ensemble, à partager leurs idées et à collaborer pour trouver des solutions innovantes aux défis posés par le changement.

Montrer l’exemple

Les leaders doivent être un modèle pour leurs collaborateurs en adhérant eux-mêmes au changement. Les employés ont besoin de voir que leurs supérieurs sont engagés dans la transformation et qu’ils sont prêts à changer leur propre comportement pour contribuer au succès de l’entreprise. En tant que manager, il faut donc encourager la prise de risques, mais aussi montrer aux employés comment apprendre de leurs erreurs et à continuer à s’adapter au changement.

En conclusion

Pour faire adhérer au changement et accompagner ses collaborateurs, il est indispensable de communiquer clairement, d’impliquer les collaborateurs, notamment par le biais de formations, de leur fournir un retour d’information régulier, d’encourager la collaboration et la créativité, et surtout, de leur donner l’exemple en adhérant vous-même au changement. En suivant ces conseils, vous aiderez les employés à s’adapter plus rapidement au changement, et à travailler efficacement dans un environnement en constante évolution.

ChatGPT, nouvel outil de productivité ?

Posted on by Pia G-L

A moins de vivre dans une grotte éloignée de toute civilisation, vous avez forcément entendu parler de l’outil ChatGPT au cours des derniers mois. 

Oui, mais qu’est-ce que c’est exactement ?

ChatGPT c’est quoi ?

ChatGPT est un modèle de langage naturel développé par OpenAI. En tant qu’Intelligence artificielle générative, il peut produire du contenu écrit ou encore répondre à des questions. Si vous lui demandez à quoi il sert, voici sa réponse : « Je suis conçu pour répondre à une grande variété de questions et de demandes dans de nombreux domaines, tels que la science, la technologie, l’histoire, la culture, les arts, les sports, les loisirs, les voyages, la nourriture et bien plus encore. Mon objectif est d’aider les utilisateurs à trouver des réponses précises et utiles à leurs questions, et de leur fournir une expérience de conversation agréable et satisfaisante. »

L’outil a le vent en poupe et s’avère être particulièrement prisé dans certains milieux professionnels.

Un outil de productivité

Peut-on considérer qu’il s’agit d’un outil de production au même titre que la suite Office ? La réponse est oui.

En tant que modèle de langage puissant, ChatGPT peut certainement être un outil de productivité, tout comme Word, Excel ou PowerPoint. Il peut aider les utilisateurs à générer rapidement du contenu de haute qualité, à automatiser certaines tâches liées au traitement du langage naturel, ou encore à faciliter les échanges avec des interlocuteurs.

Qu’il soit utilisé comme aide à la rédaction ou pour générer un bot de service client, il permet sans aucun doute de gagner du temps et de faciliter le travail de certains utilisateurs.

Les limites de l’outil

Cependant, comme tout outil technologique, et plus encore parce qu’il s’agit d’une intelligence artificielle, ChatGPT possède des limites qu’il faut prendre en compte.

Pour pouvoir générer du contenu, il utilise un algorithme de traitement du langage naturel (NLP) qui se base sur un ensemble de données textuelles. Or, parmi ces données, on peut retrouver du contenu fiable, comme des articles de presse, des livres, mais aussi du contenu personnel comme des blogs ou des extraits de forums. Les informations fournies par l’outil peuvent donc être biaisées ou erronées, selon les données utilisées comme source pour générer le contenu.

De plus, il est possible de se retrouver face à des biais idéologiques : si les données utilisées pour entraîner ChatGPT sont biaisées en faveur d’un certain point de vue, le modèle de langage risque de reproduire ce biais en produisant des contenus qui favorisent ce point de vue ou cette idéologie. De même, si les données d’apprentissage sont biaisées en termes de genre, de race, d’âge ou d’autres caractéristiques, le modèle risque de produire des contenus qui reflètent ces biais.

Si notre premier réflexe est de nous méfier de ChatGPT pour ces biais, il ne faut pas oublier que nous y sommes confrontés chaque jour en utilisant les moteurs de recherche par exemple. En effet, Google, pour ne citer que le principal exemple, collecte en permanence, via l’utilisation des cookies, des informations sur vos goûts, vos préférences ou encore vos idéologies !

Si vous avez l’habitude de regarder du contenu en faveur d’un certain point de vue, le moteur de recherche aura tendance à toujours vous proposer quelque chose de similaire pour être certain que cela vous intéresse. A moins de supprimer régulièrement vos cookies ou d’utiliser la navigation privée, vos recherches ne sont donc jamais objectives !

Contourner les limites

Bien qu’il puisse vous fournir du contenu à la fiabilité aléatoire sur certaines réflexions spécifiques, ChatGPT reste un outil très performant et pratique. Si vous l’utilisez en tenant compte de ses limites et que vous vérifiez régulièrement les informations fournies, vous pourriez gagner un temps considérable.

Notre principal conseil est d’être attentif aux sources générées qui sont très souvent erronées, car comme le reste du contenu elles sont créées à l’aide d’une multitude de données et peuvent contenir des titres inventés ou encore associer des auteurs à des publications qui ne sont pas les leurs.

Se former pour bien l’utiliser

Généralement, lorsqu’un logiciel ou un outil de production est utilisé dans le milieu professionnel, cela donne lieu à une formation ; ChatGPT ne fait pas exception ! Avant tout, il est impératif de bien comprendre ce qu’est une IA et comment fonctionne un modèle de langage.

L’utilisation de l’IA pour la production de contenu soulève un certain nombre de questionnements éthiques, il est important de les connaître et de s’interroger sur sa propre utilisation de l’outil.

Au-delà de l’utilisation technique, qui est particulièrement simple, il faut apprendre à éviter les biais dans les données d’apprentissage et comment minimiser les risques liés à la diffusion de contenus erronés.

Qu’est-ce qu’un prompt dans l’IA générative ?

Posted on by Pia G-L

Ces derniers mois, la démocratisation de l’intelligence artificielle, avec le développement exponentiel d’outils comme ChatGPT ou Midjourney, entraîne de nombreuses questions. 

Nous avons décidé de nous intéresser au sujet, en partant des interrogations de base, afin que tous puissent avoir une meilleure compréhension du sujet. 

Pour commencer, nous avons décidé de revenir sur la définition d’un terme répandu, mais encore peu compris :  le prompt.

Définition

Un prompt est un terme anglais qui désigne une phrase ou un court paragraphe qui sert de commande écrite pour une intelligence artificielle chargée de générer du contenu. Cette phrase fait office d’instruction pour l’algorithme, qui, face à une question ou des directives spécifiques, proposera une réponse adaptée.

Il faut savoir que l’IA est réellement adaptable, et qu’elle saura s’adapter au ton de votre prompt. Autrement dit, si vous souhaitez qu’un outil de génération de texte comme ChatGPT génère une histoire d’horreur ou un poème, il vous suffira de lui donner le ton.

Que peut-on faire avec un prompt ?

Tout dépend de l’outil que vous utilisez ! Aujourd’hui, on entend principalement parler de ChatGPT, qui est un outil de génération de texte. On peut l’utiliser pour rédiger des articles, des histoires, des poèmes ou encore des chansons. Attention toutefois à la véracité des informations et des sources, si vous en faites un usage professionnel.

Il existe également des IA génératives spécialisées dans les images, comme Midjourney ou DALL-E, pour n’en citer que deux des plus connues. La fonctionnalité “text to image” est même disponible sur Canva depuis peu, si vous avez envie de l’essayer. Elle donne un résultat moins impressionnant que les deux premières IA évoquées, mais qui vous permettra de faire des essais et de comprendre le fonctionnement de ce type d’algorithme.

Enfin, même si elles sont moins reconnues, il existe également des IA pour créer de la musique, des logos, des packshots ou encore corriger un podcast/enregistrement pour en éliminer les bégaiements ou sons parasites.

Comment rédiger le bon prompt ?

Le résultat fourni par l’outil dépend donc en partie de votre capacité à rédiger un prompt efficace. Pour cela, nous avons quelques recommandations :

Soyez clair et concis

Un prompt doit être court et simple afin que le modèle de langage puisse facilement comprendre les informations fournies.

Mettez l’accent sur les détails

Essayez de fournir des détails concrets en rapport avec ce que vous souhaitez obtenir. Par exemple, si vous voulez que votre modèle génère une histoire de science-fiction, précisez-le et fournissez des informations sur le lieu et le temps de l’action.

Adaptez votre langage

Il est préférable d’utiliser un langage cohérent avec le type de texte que vous voulez générer. Par exemple, pour une chanson d’amour, il ne faut pas hésiter à employer un langage poétique et des expressions romantiques.

Indiquez à l’IA la direction à prendre

Pour qu’elle sache exactement ce que vous attendez d’elle, il faudra lui donner des indications. Par exemple, si vous voulez qu’elle génère un texte persuasif, indiquez clairement le point de vue que vous voulez défendre. Comme l’outil se base sur du contenu existant, il sera capable de puiser son inspiration dans des textes en adéquation avec ce que vous souhaitez produire.

Soyez créatif

S’il est un peu étrange, à première vue, d’échanger des envolées lyriques avec un bot, n’hésitez pas à être créatif dans votre prompt. Utilisez des phrases accrocheuses ou des détails inattendus pour stimuler l’imagination de votre modèle de langage et lui permettre de générer un texte original et intéressant.

L’arrivée de nouveaux métiers

2022 a été une année particulièrement riche pour les IA génératives, et de nombreux changements dans le monde du travail sont à prévoir. Toutefois, comme pour tout progrès technique, de nouveaux métiers sont en train de voir le jour ou de se démocratiser.

On voit notamment arriver sur le marché des prompt engineer ou ingénieurs prompt. Contrairement à ce que pourrait laisser supposer le terme d’ingénieur, nul besoin de diplôme pour le devenir, il n’est même pas indispensable de savoir coder.

Ce nouveau métier consiste en réalité à être spécialiste en requêtes sur les outils d’IA génératives. Pour cela, il faut très bien connaître l’outil mais aussi l’utiliser de manière intensive pour en connaître les failles et limites, et d’apprendre à en tirer le meilleur.

Comment rester à la page sur l’IA

Avec tous ces changements, vous vous sentez probablement un peu perdus, et c’est tout à fait normal. Comme le milieu de l’IA continue d’évoluer, il vous faudra continuer à vous former sur les nouveaux sujets, via les organismes de formation, en lisant du contenu spécialisé et surtout, en vous essayant à la manipulation de ces outils exceptionnels !

Étude de cas Garelli : la collaboration à distance

Posted on by Pia G-L

Basé à Nice, le Groupe Garelli est une entreprise de construction spécialisée dans les travaux publics, avec plus de 50 années d’expérience. Il compte aujourd’hui 250 collaborateurs et réalise plus de 400 chantiers par an.

Avant le second confinement dû au COVID-19, l’entreprise a commencé à utiliser la suite logicielle Microsoft 365 en travaillant sur SharePoint pour l’établissement des factures fournisseurs. En se rendant compte de la complexité de la mise en place du processus, l’idée est venue de solliciter l’accompagnement d’un organisme de formation experte dans le domaine.

Accéder à l’étude de cas

Accompagner et piloter la conduite du changement pour faire face à vos défis

Posted on by ADALIANCE

Les entreprises sont confrontées quotidiennement aux besoins de changement pour améliorer leurs performances et faire face à leurs défis. L’objectif est de faire face à la concurrence de plus en plus féroce de leurs compétiteurs dans de nombreux domaines : marketing, commercial, financier, digital, etc… Pour y faire face, des solutions comme la mise en place de nouvelles technologies ou la réorganisation pour être en conformité avec les nouvelles réglementations permettent, par exemple d’améliorer l’expérience client. Le changement en entreprise est une situation que va connaître la majorité des collaborateurs. Dans ce cas, une formation ou un accompagnement par des experts est nécessaire. Cet article va répondre aux problèmes concernant l’accompagnement et le pilotage de la conduite du changement.

Qu’est-ce qu’on entend par conduite du changement ?

La conduite du changement peut être définie comme étant un accompagnement d’un projet d’organisation ou de réorganisation en utilisant des méthodes qui ont fait leurs preuves. Elle s’applique durant un projet d’entreprise pour créer un produit ou un service de manière temporaire. La conduite du changement implique également la prise en compte du domaine humaine et les valeurs de la culture d’entreprise pour détecter les résistances au changement. L’objectif est de permettre la compréhension et l’acceptation des collaborateurs concernant les nouvelles règles du jeu tout en mettant en place un accompagnement du processus de changement.

Le fait de travailler sur les axes d’acceptation des changements va faciliter sa réussite et permettre d’anticiper les différentes contraintes. Les axes d’amélioration et de transformation devront ainsi être orientés en fonction de ces contraintes. Il faudra économiser l’énergie dépensée pour faire accepter le projet de changement. En d’autres termes, la conduite du changement se présente comme l’anticipation d’une organisation future qui va modifier un système existant dans le but de favoriser l’adhésion maximale des utilisateurs impactés.

Pourquoi accompagner et piloter la conduite du changement ?

Accompagner et piloter la conduite du changement permet de s’engager dans un monde en mouvement perpétuel. En effet, ces changements interviennent de façon plus fréquente et plus complexe à notre époque. Être capable de produire des résultats pendant les différents changements va faciliter l’accomplissement de la stratégie de l’entreprise. En plus, la gestion du changement va développer les compétences d’une organisation avec la capacité à faire face à des modifications simultanées.

L’un des enjeux de l’accompagnement de la conduite du changement organisationnel va répondre directement aux exigences du moment en apportant les résultats attendus. Savoir gérer ce changement permet de réduire les écarts entre les produits et les résultats recherchés au quotidien dans votre entreprise.

L’amélioration apportée par les changements met en avant l’importance humaine. L’efficacité de ces transformations étant liée au fait que les collaborateurs vont modifier de manière favorable leur mode de travail. Ainsi, une masse importante d’entre eux doivent participer aux projets qualifiés d’importants. La gestion du changement va ainsi, aider les personnes à modifier leurs méthodes de travail pour contribuer activement à l’application des nouveautés et assurer un retour sur investissement.

Si la gestion du changement est appliquée efficacement, vous aurez plus de chance d’accomplir efficacement les objectifs. En effet, des études ont démontré qu’une bonne gestion des transformations va augmenter la probabilité de réussite du projet.

Les étapes clés pour accompagner et piloter la conduite du changement dans votre entreprise

Pour accompagner la conduite de changement, plusieurs grandes étapes doivent être respectées.

Faire un diagnostic organisationnel

Avant la modification d’une organisation au sein de l’entreprise, il est indispensable de comprendre le fonctionnement, la culture et les valeurs de la situation actuelle pour espérer avoir une vision globale des acteurs. Cette recherche d’informations permet de détecter les dysfonctionnements et les principaux axes à améliorer. Si vous faites appel à un consultant en transition, il va commencer son intervention en faisant, par exemple, une série d’entretiens en compagnie des dirigeants de la société.

Adopter une méthodologie de changement

La conduite du changement répond à plusieurs étapes qu’il est important de définir en amont en adoptant une méthodologie précise. Cette dernière permet de proposer un plan d’action adapté aux spécificités de l’entreprise et des collaborateurs en prenant en compte un calendrier social. Le but étant d’assurer l’adhésion de toutes les parties prenantes. Ainsi, l’absence de méthodologie dans le pilotage du changement peut être source d’échec.

Anticiper les ressources et les charges

La conduite du changement ne doit pas s’improviser dans l’entreprise, l’idéal est de nommer un chef de projet qui va prendre le rôle de change leader. Avec son équipe, il aura la charge de sécuriser le déploiement du projet. De plus, il sera l’interlocuteur privilégié en cas d’inquiétudes des autres collaborateurs de l’entreprise par rapport aux transformations envisagées.

La communication en interne

Aucun acteur de l’entreprise ne doit être oublié. Il est donc judicieux de créer un réseau de communication interne. Cela va rendre le projet plus concret auprès de tous les collaborateurs au niveau local, national voire international. Ainsi, la phase de communication est indispensable pour faire adhérer la direction, managers et cadres à la démarche. En plus, elle va rendre les initiatives de changements transparentes et transformer en même temps les résistances en opportunités. L’utilisation des outils de communication payants ou gratuits est à la disposition des salariés.

Les modalités de pilotage du changement

Après avoir défini les actions, les ressources, les objectifs et mobilisé les équipes, il est temps de déployer un plan de conduite pour effectuer le changement. Ainsi, le responsable de projet va accompagner les équipes en les aidant à franchir les différents obstacles qui risquent de perturber leur mission. Les managers sont en première ligne dans tout le processus de changement.

Pour faire l’évaluation des actions mises en place et déterminer si les objectifs ont été atteints, il est indispensable de mettre en place des indicateurs de performances. En fonction des résultats ou de l’évolution de la situation, des réajustements peuvent être entrepris. Le cas échéant, le manager devra mettre au point de nouvelles procédures pour enlever les blocages rencontrés par les équipes.

L’importance de la formation pour accompagner la conduite du changement

L’accompagnement et le pilotage de la conduite du changement nécessitent pour les managers ou les collaborateurs de suivre une formation spécifique. Un cabinet expert dans ce domaine comme Adaliance va vous faire comprendre les concepts et notions fondamentaux de la méthodologie. Vous aurez en plus une vision claire des avantages organisationnels d’une conduite efficace du changement.

À noter que les modules de formation permettent également de développer les compétences nécessaires à la mise en œuvre de la transformation recherchée.

La formation sur mesure favorise le développement du salarié et sa montée en compétence notamment par l’accès à des séances de coaching individuel ou un accompagnement pour de nouvelles responsabilités du collaborateur. Un programme de mentorat peut aussi être mis en place dans votre entreprise pour partager les expériences acquises.

Le consultant va également élaborer un plan de formation personnalisé pour ne pas entraver l’activité de l’entreprise qui doit continuer. Il faut donc réussir à combiner l’activité quotidienne de l’entreprise et les cessions de formation. En d’autres termes, il s’agit de mettre en œuvre un ensemble de formations en fonction des projets, des personnes et leurs besoins concrets. Des actions ponctuelles du consultant sont aussi à prévoir pour plus d’efficacité dans l’accompagnement de la conduite du changement.

Les 3 clés de la transformation digitale

Posted on by APLY

Quelles sont les 3 clés pour réussir sa transformation digitale ?

La transformation digitale d’une entreprise est vouée au succès si on travaille à faire évoluer son business model, à revoir son expérience client, tout en impliquant ses collaborateurs, notamment à travers une démarche collaborative.

Mais pourquoi finalement céder à cette mode de la « transformation digitale » ? Tout le monde en parle, mais qu’est-ce que cela implique ?

Finalement, aujourd’hui, toutes les activités sont touchées par la transformation digitale.

Aucune entreprise, quelle que soit sa taille, n’échappe à cette révolution où les gens et les objets sont interconnectés à tout moment, en tout lieu, à tous âges, avec n’importe quel appareil.

Même les activités les plus traditionnelles sont impactées : les hôtels (locations entre particuliers en ligne), les taxis (applis de réservation), les transports (applis de co-voiturage), l’industrie (impression 3D)… même la restauration, activité traditionnelle par excellence, est impactée (sites de réservation en ligne, avis des consommateurs…).

La transformation digitale consiste ainsi à faire évoluer son entreprise autour de trois axes principaux :

1)   Faire pivoter son business model,

2)   Revoir sa relation avec ses clients,

3)   Impliquer ses collaborateurs dans une démarche collaborative.

Faire pivoter son business model

La transformation digitale n’est pas un but en soi. Il est indispensable de la relier à la vision et à la stratégie de l’entreprise.

Les entreprises qui donnent du sens à leur action obtiennent une meilleure performance que celles qui ne se focalisent que sur le développement financier de leur activité.

Au-delà du sens, l’enjeu pour les entreprises qui ne sont pas « digital-natives » est de se demander quelles vont être les conséquences si elles ne font pas évoluer leur business model ?

Est-il possible de rester longtemps rentable en conservant un fonctionnement business hérité du siècle dernier ?

Comment continuer à générer du chiffre d’affaire et de la marge dans un monde digital, où les nouveaux géants d’internet viennent bouleverser les règles du jeu en un temps record ?

Comment être différenciant de façon pérenne quand des entreprises deviennent des géants mondiaux sans aucun « asset » : (Airbnb n’a aucun hôtel, Uber aucune voiture, …) ?

Une fois la vision et le business model revus, il faut s’attaquer à l’organisation et à ses multiples composantes et services.

A ce niveau, la priorité est certainement à donner à la relation avec ses clients.

Revoir sa relation avec ses clients

Créer de nouveaux types d’interactions et d’usages, personnaliser la relation, développer un lien omni-canal… voilà le deuxième levier de la transformation digitale.

Et tout ceci est possible grâce à l’exploitation des fameuses « data » qui sont aujourd’hui abondantes.

Tout l’art est justement de savoir interpréter ces données, afin de bâtir les expériences les plus satisfaisants pour ces clients toujours plus exigeants.

Les outils des « digital analysts », le big data, l’interprétation des signaux forts et des signaux faibles, deviennent ici les clés du marketing digital.

Impliquer ses collaborateurs dans une démarche collaborative

Vouloir transformer son entreprise sans impliquer ses collaborateurs et son management est toujours compliqué… c’est un euphémisme de le dire…

C’est toujours tout à fait vrai dans le monde digital.

Adopter une démarche collaborative (co-conception, co-production) est ainsi une approche vertueuse et nécessaire, nous en sommes convaincus chez Adaliance. Les collaborateurs et le management se sentent impliqués, cela renforce leur engagement et permet de renforcer le sentiment qu’il y a du sens…et une vision partagée.

La démarche collaborative permet également de s’inspirer des compétences de tous, notamment des plus jeunes vers les plus âgés (« reverse mentoring »).

En effet, ce sont aujourd’hui les plus jeunes, ceux qui sont nés avec un ordinateur, un smartphone ou une tablette entre les mains, qui sont naturellement à l’aise dans un environnement collaboratif, qui vont dessiner l’entreprise de demain.

Cette approche collaborative est certainement une clef pour faire face à l’accélération de notre monde, à condition de savoir la canaliser, et au final, de décider et de prendre la bonne orientation.

Ce qui appelle donc, peut-être, une nouvelle forme de leadership ?

L’entreprise à l’heure du digital

Posted on by APLY
Le mot digital a cela de magique qu’il contient deux orientations qui convergent aujourd’hui : digit veut dire chiffre en anglais, et digital se rapporte au doigt en français. Retour sur un rapprochement non spontané qui marque l’organisation des entreprises modernes.

Le digital n’est pas le numérique et le numérique n’est pas synonyme d’informatique. Mais il y a bien une évolution entre ces termes à partir d’une base anciennement commune. Pour autant, confondre ces concepts revient à ne pas avoir perçu comment une informatique mécanique s’est enrichie d’une dimension supplémentaire essentielle : le client.

Une histoire parallèle

Lorsque l’informatique naît, il s’agit d’automatiser des tâches répétitives. En créant le premier ordinateur, Alan Turing cherchait à déchiffrer un code plus vite que ne pouvait le faire l’esprit humain. Sa machine se destinait donc naturellement aux tâches mécaniques pour enrichir une base de données et effectuer des calculs rapidement. C’est donc une informatique nécessitant des investissements importants. Elle est donc initialement l’apanage des grands groupes et, pour gérer sa complexité, elle implique un fonctionnement des organisations en silo avec une Direction des systèmes d’information distincte de la Direction des Opérations ou de la production.

L’âge du numérique est venu lorsque l’interface entre l’homme et la machine s’est imposée. Microsoft et Apple vont proposer des systèmes d’exploitation – operating system – qui sont des surcouches pour justement aider l’utilisateur à gérer la machine. Les débuts d’internet (et avant du Minitel en France) vont dans le même sens : offrir une interface cette fois au client final du système d’information de l’entreprise pour qu’il puisse visualiser de l’information ou transmettre des demandes.

Le digital va plus loin dans la relation jusque là équilibrée entre l’homme et la machine en plaçant l’utilisateur en majeur. On parle de digital, car cette évolution s’impose avec des interfaces tactiles symbolisant l’intuitif de l’usage des tablettes et autres smartphones.
Un nouveau vocabulaire apparaît au sein des DSI d’entreprise : web design, UX, méthode agile pour traduire respectivement une interface qui s’adapte à l’appareil choisi par le client, une ergonomie de l’interface qui s’adapte aux usages du client, une prise en compte des usages pour construire une expérience qui satisfasse les attentes du client. En bref, dans le digital, la technique informatique est devenue secondaire au profit de cette expérience client qui mobilise toutes les énergies.

Parallèlement, une évolution comparable intervient autour des produits conçus par l’entreprise. Le produit est historiquement au centre des prérogatives des services marketing : concevoir, distribuer, promouvoir et évaluer son bon prix sont les fonctions de tout bon professionnel du marketing (les fameux 4 « p »). Puis le marketing a évolué en s’enrichissant d’une nouvelle prérogative autour de la qualité du service ou du produit délivré.

C’est la naissance des Départements Qualité dans les entreprises pour s’assurer de l’excellence du service de production et du service après-vente. Le produit devient une composante d’un processus où il est la composante centrale. Dans l’industrie, le service qualité est fondamentalement une fonction liée à la production alors que pour les sociétés de service, il est attaché au Service réclamations en relation avec le service rendu. L’apparition d’une industrie de l’internet, combinant Industrie et Service, a imposé de s’intéresser à l’ensemble du processus vu du client : de la phase d’information à la phase de sélection, d’achat puis d’usage et d’évaluation. On parle de parcours client autour d’irritants ou de points de douleur.

Expérience client et parcours client sont en fait une seule et même réalité. Une révélation du 21e siècle. Comme si enfin ceux qui produisent ou opèrent le service au sein de l’entreprise et ceux qui cherchent à le vendre se retrouvaient enfin dans une cause commune.

Une mise en cohérence du fonctionnement interne

Et c’est bien cela la révolution du digital : un rapprochement qui concerne l’ensemble des processus de l’entreprise et évidemment pas seulement la démarche de commercialisation. Le digital n’est pas le e-commerce ou un canal de vente supplémentaire. Le digital est une approche symbiotique de l’entreprise et du client. C’est la grande réussite de ces entreprises qui se sont imposées dans leur secteur sans jamais en posséder les actifs : Uber sans taxi, Airbnb sans hôtel et Facebook sans média. Ils maîtrisent parfaitement le lien entre client et processus. Le produit est secondaire.

Netflix l’a bien compris lorsqu’il bâtît son offre initiale non pas avec les meilleurs films ou les plus récents, mais avec un algorithme de recommandation pour répondre à la question : qu’est ce que je vais regarder ce soir qui va me plaire, plutôt qu’ »ici on offre des programmes premium », comme continue à l’affirmer Canal+.

La conséquence pour les entreprises est de s’interroger sur leur organisation pour s’adapter à cette réalité concurrentielle et aux nouvelles exigences des clients. Il faut offrir un service « sans couture » aussi bien du point de vue du client que de l’entreprise. Ainsi les entreprises de service qui disposent encore d’un organigramme distinguant une Direction des offres et une Direction de la distribution doivent-elles se poser la question de sa pertinence. Demandez à Amazon si son site est un produit ou un moyen de commercialisation. Les entreprises nées dans le digital l’ont spontanément compris : le produit et sa commercialisation sont intimement liés. Chez AWS, c’est la culture du « run-what-you-build ».

C’est ainsi que sont nés aussi de nouveaux modèles économiques. Le freemium et la commercialisation à l’usage pouvaient difficilement venir d’une grande entreprise qui distinguerait conception des produits et distribution. Dans les banques, c’est cette même difficulté qui fait passer la plupart d’entre elles à côté de la révolution de la banque virale : cagnotte, paiement P2P, carte à solde partagé sont autant d’idées récentes qui leur permettraient de foisonner autour de prospects déjà engagés sur leur produit. Ce terrain est donc occupé par des startups qui sont parties du besoin, jamais du produit. Ce n’est pas un hasard si l’on voit apparaître aujourd’hui, et pas hier, quelques innovations managériales qui secouent les valeurs du collectif : entreprises libérées (confiance), holacratie (responsabilité), pizza team (cohésion), méthode SAFe (agilité) et autre open innovation (créativité).

L’entreprise digitale doit non seulement adopter une organisation qui abandonne les silos d’antan, mais aussi mettre en oeuvre une série de réformes de ses pratiques :

  • Le lancement d’un produit pourrait avantageusement partir d’une analyse ethnographique des comportements des clients pour produire des services en phase avec les attentes souvent non exprimées ;
  • Les tableaux de bord doivent d’abord relever les indices de satisfaction client et le tunnel de transformation de ses processus ;
  • Les Comités de pilotage des projets devraient s’intéresser au moins autant aux livrables en termes d’expérience client que le suivi des délais et des budgets.

En bref, les entreprises sont maintenant à même de faire converger leur fonctionnement interne et leur fonctionnement orienté vers le client. Elles en sont désormais persuadées, mais bien peu ont franchi le pas dans leur organisation. Pour le moment.